Λύσεις ερωτήσεων-δραστηριοτήτων κεφ. 4 (σελ. 225-226) – ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΓΡΑΦΕΙΩΝ Γ΄ ΕΠΑΛ
Λύσεις ερωτήσεων-δραστηριοτήτων κεφ. 4
Πλήρεις λύσεις των 19 ερωτήσεων-δραστηριοτήτων του κεφαλαίου 4 — το Οργανόγραμμα και οι περιγραφές καθηκόντων των Γραφείων Εισερχόμενου Τουρισμού (§4.1) και Εξερχόμενου Τουρισμού (§4.2), και οι εφαρμογές της πληροφορικής στον τουρισμό και στα Τουριστικά Γραφεία (§4.3). Οι ερωτήσεις 6 και 13, που ζητούν τη δημιουργία ενός εικονικού οργανογράμματος, λύνονται με ενδεικτικό σχέδιο εργασίας.
Ο διαχωρισμός εργασιών του Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού
Ερώτηση: Πώς διαχωρίζονται οι εργασίες ενός Τουριστικού Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού;
Απάντηση:
- Ο βασικός διαχωρισμός (§4.1.1, σελ. 212, αυτούσια): η λειτουργία ενός Τουριστικού Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού (Incoming) - Ανταποκριτή ενός Tour Operator, βασίζεται στη γνώση της τουριστικής αγοράς του τόπου προορισμού τουριστών-πελατών, στον οποίο είναι εγκατεστημένα. Προκειμένου, λοιπόν, το Τουριστικό Γραφείο Εισερχόμενου Τουρισμού να ανταποκριθεί στις βασικές δραστηριότητές του, διαχωρίζει τις εργασίες του σε:
ΕΣΩΤΕΡΙΚΕΣ που εκτελούνται ΜΕΣΑ στο γραφείο ΕΞΩΤΕΡΙΚΕΣ που εκτελούνται ΕΚΤΟΣ γραφείου και περιλαμβάνουν προσφερόμενες υπηρεσίες στο αεροδρόμιο, στα λιμάνια, στα ξενοδοχεία, στα εστιατόρια, στις τράπεζες και αλλούΓιατί χρειάζεται αυτός ο διαχωρισμός: το Γραφείο Incoming εξυπηρετεί τουρίστες που ήδη βρίσκονται στον τόπο προορισμού — άρα μέρος της δουλειάς είναι αναγκαστικά επιτόπια, στα σημεία όπου ο τουρίστας βρίσκεται πραγματικά (αεροδρόμιο κατά την άφιξη, ξενοδοχείο κατά τη διαμονή), ενώ η οργάνωση/προγραμματισμός γίνεται στο γραφείο.
Σύνοψη: (ενδεικτική) Οι εργασίες ενός Τουριστικού Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού διαχωρίζονται σε εσωτερικές, που εκτελούνται μέσα στο γραφείο, και εξωτερικές, που εκτελούνται εκτός γραφείου και περιλαμβάνουν προσφερόμενες υπηρεσίες στο αεροδρόμιο, στα λιμάνια, στα ξενοδοχεία, στα εστιατόρια, στις τράπεζες και αλλού.
Κριτήρια αξιολόγησης:
Το Οργανόγραμμα του Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού
Ερώτηση: Τι τμήματα περιλαμβάνει το Οργανόγραμμα ενός Τουριστικού Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού;
Απάντηση:
- Το Οργανόγραμμα (Σχ. 4.1, σελ. 216, αυτούσια) περιλαμβάνει τα εξής τμήματα:
● ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ (με ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗΣ) ● ΤΜΗΜΑ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ ● ΤΜΗΜΑ ΚΙΝΗΣΗΣ (OPERATION) ● ΤΜΗΜΑ ΑΝΤΙΠΡΟΣΩΠΩΝ (του Tour Operator) ● ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟ ● ΛΟΙΠΑ ΤΜΗΜΑΤΑ: Υποδοχής (Reception), Πωλήσεων (Ticketing), Αντιπροσώπων (Reps), Κρουαζιέρων, Εκδρομών κ.τ.λ.Η ιεραρχία: η Διεύθυνση βρίσκεται στην κορυφή και συντονίζει όλα τα τμήματα, τα οποία λειτουργούν παράλληλα κάτω από αυτή.
Σύνοψη: (ενδεικτική) Το Οργανόγραμμα ενός Τουριστικού Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού περιλαμβάνει τη Διεύθυνση με τη Γραμματεία Διεύθυνσης, το Τμήμα Κρατήσεων, το Τμήμα Κίνησης (Operation), το Τμήμα Αντιπροσώπων του Tour Operator, το Λογιστήριο και λοιπά τμήματα, όπως Υποδοχή, Πωλήσεις, Κρουαζιέρες και Εκδρομές, ανάλογα με το μέγεθος του πρακτορείου.
Κριτήρια αξιολόγησης:
Η λειτουργία του Τμήματος Κρατήσεων
Ερώτηση: Ποια είναι η λειτουργία του τμήματος κρατήσεων ενός Τουριστικού Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού;
Απάντηση:
- Ο ρόλος (σελ. 213, αυτούσια): στο τμήμα κρατήσεων συγκεντρώνονται όλα τα στοιχεία που αφορούν κρατήσεις δωματίων σε καταλύματα, μεταφορές, ειδικές απαιτήσεις και ο,τιδήποτε άλλο θα μπορούσε να ζητήσει ο πελάτης. Στη συνέχεια, διοχετεύονται από το τμήμα όλες αυτές οι πληροφορίες προς τα υπόλοιπα τμήματα του πρακτορείου.
Το τμήμα κρατήσεων είναι υπεύθυνο για:
● ΛΗΨΗ ΚΑΙ ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΣΗ ΤΩΝ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ ● ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟ ΤΟΥΣ ● ΚΡΑΤΗΣΗ ΔΩΜΑΤΙΟΥ ΚΑΘΕ ΤΥΠΟΥΕιδικές εργασίες (σελ. 213):
● ΑΡΧΕΙΟΘΕΤΗΣΗ ΕΝΤΥΠΩΝ (φάκελος ανά ημερομηνία άφιξης, με εσωτερικά χωρίσματα ανά ξενοδοχείο/πρόγραμμα) ● ΑΛΛΗΛΟΓΡΑΦΙΑ ΠΡΑΚΤΟΡΕΙΟΥ σε συνεργασία με τη διεύθυνση ● ΦΑΚΕΛΟΣ ΜΕΜΟΝΩΜΕΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ Ή ΟΜΑΔΩΝ ● ΒΑΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΚΑΙ ΕΠΑΦΗ ΜΕ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ ● ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΙΜΟΛΟΓΙΩΝ και μεσολάβηση για overbooking/καθυστερήσεις ● ΕΚΔΟΣΗ ΤΙΜΟΛΟΓΙΩΝ προς Tour Operators/άλλα Γραφεία ● ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΩΝ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ● ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ για τροποποιήσεις συμβολαίων ή stop sales
Σύνοψη: (ενδεικτική) Το τμήμα κρατήσεων συγκεντρώνει όλα τα στοιχεία που αφορούν κρατήσεις δωματίων σε καταλύματα, μεταφορές, ειδικές απαιτήσεις και οτιδήποτε άλλο ζητήσει ο πελάτης, και διοχετεύει τις πληροφορίες στα υπόλοιπα τμήματα. Είναι υπεύθυνο για τη λήψη και συγκέντρωση των στοιχείων κρατήσεων, την επεξεργασία και τον έλεγχό τους και την κράτηση δωματίου κάθε τύπου. Επιπρόσθετα εκτελεί αρχειοθέτηση εντύπων, αλληλογραφία, διαχείριση φακέλου πελατών, τήρηση βάσης δεδομένων και επαφή με ξενοδοχεία, έλεγχο και έκδοση τιμολογίων, επεξεργασία στατιστικών στοιχείων και ενημέρωση για τροποποιήσεις συμβολαίων ή παύση πωλήσεων.
Κριτήρια αξιολόγησης:
Η λειτουργία του Τμήματος Κίνησης
Ερώτηση: Ποια είναι η λειτουργία του τμήματος κίνησης (operation) ενός Τουριστικού Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού;
Απάντηση:
- Το αντικείμενο (σελ. 213, αυτούσια): το τμήμα αυτό διαθέτει ένα ευρύ φάσμα εργασιών και δραστηριοτήτων. Ασχολείται με εκδρομές, μεταφορές, ξεναγούς, λεωφορεία, ταξί και αεροδρόμιο. Ο ρόλος του είναι ιδιαίτερα σημαντικός για τη σωστή λειτουργία του πρακτορείου.
Οι εργασίες διακρίνονται χρονικά σε (σελ. 213-214):
ΠΡΙΝ την τουριστική περίοδο ● προγραμματίζει/διοργανώνει εκδρομές και περιηγήσεις ● εξασφαλίζει συνεργασία προμηθευτών (λεωφορεία, ξεναγοί, εστιατόρια) και οδηγών ταξί ● συνάπτει συμφωνίες με ξεναγούς/συνοδούς ● κλείνει συμφωνίες ναύλωσης λεωφορείων (αν δεν επαρκούν τα ιδιόκτητα) ● εξασφαλίζει συνεργασία με πρατήρια καυσίμων/συνεργεία ● κοστολογεί (με λογιστήριο) και τιμολογεί (με διεύθυνση) ΚΑΤΑ τη διάρκεια της περιόδου ● καθορίζει προγράμματα οδηγών λεωφορείων ● ετοιμάζει προγράμματα transfers με ταξί ● επικοινωνεί με το λογιστήριο για παραστατικά/πληρωμές ● αναλαμβάνει υποδοχή/παραλαβή πελατών, μεταφορά για αναχώρηση ● οργανώνει transfers αφίξεων/αναχωρήσεων και κίνηση λεωφορείων ● προωθεί την πώληση προγραμμάτων εκδρομών ● ενημερώνει ξεναγούς/συνοδούς για ώρες/ημέρες εκδρομών
Σύνοψη: (ενδεικτική) Το τμήμα κίνησης (operation) ασχολείται με εκδρομές, μεταφορές, ξεναγούς, λεωφορεία, ταξί και αεροδρόμιο. Οι εργασίες του διακρίνονται χρονικά σε δύο φάσεις. Πριν την τουριστική περίοδο προγραμματίζει τις εκδρομές, εξασφαλίζει τη συνεργασία προμηθευτών όπως λεωφορεία, ξεναγοί και εστιατόρια, συνάπτει συμφωνίες με ξεναγούς και συνοδούς, κλείνει συμφωνίες ναύλωσης λεωφορείων όταν χρειάζεται, εξασφαλίζει συνεργασία με πρατήρια καυσίμων και συνεργεία και κοστολογεί-τιμολογεί σε συνεργασία με το λογιστήριο και τη διεύθυνση. Κατά τη διάρκεια της περιόδου καθορίζει τα προγράμματα των οδηγών, ετοιμάζει τα transfers, επικοινωνεί με το λογιστήριο, αναλαμβάνει την υποδοχή και παραλαβή των πελατών, οργανώνει τα transfers και την κίνηση των λεωφορείων, προωθεί την πώληση εκδρομών και ενημερώνει τους ξεναγούς και τους συνοδούς.
Κριτήρια αξιολόγησης:
Οι αντιπρόσωποι (reps) του Tour Operator
Ερώτηση: Ανάφερε τι γνωρίζεις για τους αντιπροσώπους του Tour Operator. Τι περιλαμβάνουν οι εργασίες και τα καθήκοντά τους;
Απάντηση:
- Η ιδιότητά τους (σελ. 214-215, αυτούσια): δεν είναι υπάλληλοι του ταξιδιωτικού πρακτορείου αλλά του Tour Operator. Οι Tour Operators κρίνουν σκόπιμο να τοποθετούν δικούς τους υπαλλήλους, με αποκλειστικό καθήκον να ασχολούνται με την υποδοχή, την ενημέρωση και την επίλυση των όποιων προβλημάτων, και γενικά με οτιδήποτε έχει σχέση με τους τουρίστες-πελάτες.
Ο αριθμός τους: εξαρτάται από τον αριθμό των διακινούμενων τουριστών-πελατών και από την ποιότητα των υπηρεσιών που θέλει να προσφέρει ο Tour Operator. Η τήρηση των οδηγιών του Tour Operator και το επίπεδο υπηρεσιών είναι ευθύνη του ταξιδιωτικού πρακτορείου.
Ο chief rep: ένα άτομο από τους reps ορίζεται από τον Tour Operator ως επικεφαλής και αναλαμβάνει την οργάνωση και τον συντονισμό των εργασιών τους.
Οι εργασίες/καθήκοντά τους:
● ΣΥΝΑΝΤΗΣΕΙΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ/ΠΩΛΗΣΕΩΝ με πελάτες στα ξενοδοχεία ● ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ/ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ με όλα τα τμήματα ● ΠΩΛΗΣΗ ΕΚΔΡΟΜΩΝ και άλλων υπηρεσιών (π.χ. rent a car) ● ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ ΦΑΚΕΛΩΝ που δίνονται στους πελάτες κατά την άφιξη ● ΣΥΝΤΑΞΗ ΕΒΔΟΜΑΔΙΑΙΑΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ (weekly report) προς τον Tour Operator ● ΣΥΝΟΔΕΙΑ στα transfers άφιξης/αναχώρησης ● ΕΙΣΠΡΑΞΗ/ΠΑΡΑΔΟΣΗ χρημάτων από πωλήσεις εκδρομών/υπηρεσιών
Σύνοψη: (ενδεικτική) Οι αντιπρόσωποι (reps) δεν είναι υπάλληλοι του ταξιδιωτικού πρακτορείου αλλά του Tour Operator, ο οποίος τους τοποθετεί με αποκλειστικό καθήκον την υποδοχή, την ενημέρωση και την επίλυση προβλημάτων των τουριστών-πελατών. Ο αριθμός τους εξαρτάται από τον αριθμό των τουριστών και το επίπεδο υπηρεσιών που θέλει ο Tour Operator, ενώ η τήρηση των οδηγιών παραμένει ευθύνη του πρακτορείου. Ένας από αυτούς ορίζεται chief rep, επικεφαλής της ομάδας. Τα καθήκοντά τους περιλαμβάνουν συναντήσεις πληροφόρησης και πωλήσεων στα ξενοδοχεία, ενημέρωση και συνεργασία με όλα τα τμήματα, πώληση εκδρομών και άλλων υπηρεσιών, προετοιμασία φακέλων άφιξης, σύνταξη εβδομαδιαίας αναφοράς προς τον Tour Operator, συνοδεία στα transfers και είσπραξη-παράδοση χρημάτων.
Κριτήρια αξιολόγησης:
Ενδεικτικό οργανόγραμμα Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού
Ερώτηση: Δημιούργησε το οργανόγραμμα ενός εικονικού (του δικού σου) Τουριστικού Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού. Να το παρουσιάσεις στην τάξη σου, δικαιολογώντας την τμηματοποίηση των εργασιών του που εσύ προτείνεις για το συγκεκριμένο Τουριστικό Γραφείο.
Απάντηση:
- Πρακτική δραστηριότητα — δεν έχει μία σωστή απάντηση· λύνεται με ενδεικτικό σχέδιο εργασίας, βασισμένο στο πρότυπο του βιβλίου (Σχ. 4.1, σελ. 216) προσαρμοσμένο σε ένα υποθετικό, μικρού-μεσαίου μεγέθους Γραφείο Εισερχόμενου Τουρισμού.
ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΟ ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ — «ΗΛΙΟΣ ΤΡΑΒΕΛ INCOMING» Δ Ι Ε Υ Θ Υ Ν Σ Η ── ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗΣ │ ┌──────────┬──────────┬──────────────┬────────────┐ ΤΜΗΜΑ ΤΜΗΜΑ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ ΚΙΝΗΣΗΣ ΑΝΤΙΠΡΟΣΩΠΩΝ (2 reps, 1 chief rep)Δικαιολόγηση της τμηματοποίησης: το υποθετικό γραφείο εξυπηρετεί μεσαίου μεγέθους ξενοδοχειακές μονάδες σε έναν νησιωτικό προορισμό, οπότε: το Τμήμα Κρατήσεων και το Τμήμα Κίνησης παραμένουν ξεχωριστά, ακριβώς όπως στο πρότυπο του βιβλίου, γιατί ο όγκος κρατήσεων δωματίων (εσωτερική εργασία) και ο όγκος εκδρομών/transfers (εξωτερική εργασία) είναι εξίσου μεγάλος και απαιτεί εξειδικευμένο προσωπικό σε κάθε τμήμα. Δεν δημιουργείται ξεχωριστό «λοιπό τμήμα» υποδοχής ή πωλήσεων, γιατί ο όγκος εργασιών δεν το δικαιολογεί — αυτές οι λειτουργίες υπάγονται στο Τμήμα Κίνησης, όπως προβλέπει το βιβλίο για μικρότερα γραφεία (σελ. 216: «Οι λειτουργίες αυτές μπορούν να υπάγονται στο τμήμα κίνησης... ανάλογα με τον όγκο εργασιών»).
Σύνοψη: (ενδεικτική) Ενδεικτικό οργανόγραμμα ενός εικονικού Γραφείου Εισερχόμενου Τουρισμού: Διεύθυνση με Γραμματεία, Τμήμα Κρατήσεων, Τμήμα Κίνησης, Τμήμα Αντιπροσώπων (reps) και Λογιστήριο, χωρίς ξεχωριστά «λοιπά τμήματα» λόγω μικρότερου όγκου εργασιών. Η τμηματοποίηση δικαιολογείται από την ισορροπία μεταξύ εσωτερικού όγκου κρατήσεων και εξωτερικού όγκου εκδρομών/transfers, ενώ οι μικρότερες λειτουργίες (υποδοχή, πωλήσεις) απλά υπάγονται στο Τμήμα Κίνησης, όπως προβλέπει το βιβλίο για γραφεία μικρότερου μεγέθους.
Κριτήρια αξιολόγησης:
Καθήκοντα και προσόντα τριών θέσεων εργασίας
Ερώτηση: Περίγραψε τα καθήκοντα και τα προσόντα που απαιτούν οι παρακάτω θέσεις εργασίας: α) κρατήσεις (reservations), β) τμήμα κίνησης (operations), γ) λογιστήριο.
Απάντηση:
- α) Κρατήσεις (Reservations) (σελ. 217, αυτούσια):
ΚΑΘΗΚΟΝΤΑ ευθύνη ΟΛΩΝ των γενικών/ειδικών εργασιών που σχετίζονται με τις κρατήσεις σε τουριστικά καταλύματα, για πελάτες Tour Operators ή άλλους τουρίστες-πελάτες ΠΡΟΣΟΝΤΑ πολύ καλή εκπαίδευση/κατάρτιση · εμπειρία και γνώση αντικειμένου/αγοράς · γνώση λειτουργικών διαδικασιών καταλυμάτων · οργανωτικές ικανότητες/μεθοδικότητα · πολύ καλή γνώση ξένων γλωσσών · ικανότητα δημόσιων σχέσεων · εξοικείωση με πληροφορικήβ) Τμήμα Κίνησης (Operations) (σελ. 217-218, αυτούσια):
ΚΑΘΗΚΟΝΤΑ γενική εποπτεία κίνησης τουριστών (charters, handling, transfers, λεωφορεία, ξεναγοί/συνοδοί) · έλεγχος/τήρηση φακέλων · χειρισμός ομάδων (groups) · ευθύνη διοργάνωσης/ εκτέλεσης εκδρομών · εύρεση/επιλογή προμηθευτών · εποπτεία οδηγών λεωφορείων · αποτίμηση αποτελεσμάτων · διεκπεραίωση handling/transfer/υποδοχής ΠΡΟΣΟΝΤΑ οργανωτικές ικανότητες/μεθοδικότητα · πολύ καλή εμφάνιση · καλή συμπεριφορά/ευγένεια · άνεση σε επαφή/ δημόσιες σχέσεις · πολύ καλή γνώση δύο τουλάχιστον ξένων γλωσσώνγ) Λογιστήριο (σελ. 218, αυτούσια):
ΚΑΘΗΚΟΝΤΑ γενική εποπτεία λογιστηρίου · ενημέρωση διεύθυνσης για λογιστικά/εργατικά/φοροτεχνικά · ταμειακός προγραμματισμός/διαχείριση/έλεγχος ρευστότητας · διευθέτηση εισπράξεων/πληρωμών · τήρηση λογιστικών στοιχείων · παρακολούθηση λογαριασμών · στατιστικά/ αναφορές προς τη διοίκηση ΠΡΟΣΟΝΤΑ πολύ καλή γνώση αντικειμένου · πτυχίο ανώτατης σχολής με δικαίωμα υπογραφής ισολογισμού · πενταετής εμπειρία · τάξη/συστηματικότητα · άνεση στη συνεργασία, ευγένεια, συνέπεια στις συναλλαγές (τράπεζες, δημόσιες υπηρεσίες)
Σύνοψη: (ενδεικτική) Στις κρατήσεις τα καθήκοντα είναι η ευθύνη όλων των εργασιών κρατήσεων σε καταλύματα, για πελάτες Tour Operators ή άλλους τουρίστες, με απαιτούμενα προσόντα την εκπαίδευση, την εμπειρία, τη γνώση των καταλυμάτων, τις οργανωτικές ικανότητες, τις ξένες γλώσσες και την εξοικείωση με την πληροφορική. Στο τμήμα κίνησης τα καθήκοντα είναι η γενική εποπτεία της κίνησης τουριστών, ο έλεγχος φακέλων, η διοργάνωση εκδρομών και η εποπτεία οδηγών, με απαιτούμενα προσόντα τις οργανωτικές ικανότητες, την εμφάνιση, την ευγένεια και τις ξένες γλώσσες. Στο λογιστήριο τα καθήκοντα είναι η εποπτεία λογιστικών θεμάτων, ο ταμειακός προγραμματισμός, η τήρηση λογιστικών στοιχείων και οι στατιστικές αναφορές, με απαιτούμενα προσόντα το πτυχίο ανώτατης σχολής με δικαίωμα υπογραφής ισολογισμού, την πενταετή εμπειρία και τη συνέπεια στις συναλλαγές.
Κριτήρια αξιολόγησης:
Η οργάνωση εργασιών του Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού
Ερώτηση: Σε τι πρέπει να ανταποκρίνεται η οργάνωση των εργασιών ενός Τουριστικού Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού;
Απάντηση:
- Η βασική λειτουργία (§4.2.1, σελ. 219, αυτούσια): η βασική λειτουργία ενός Τουριστικού Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού (Outgoing), όπως είναι και ο Tour Operator, είναι να οργανώνει και να εκτελεί προγράμματα διακοπών (πακέτα) για ομάδες τουριστών.
Η αρχή της οργάνωσης: η οργάνωσή τους, λοιπόν, ανταποκρίνεται σε αυτό το γενικό πλαίσιο λειτουργίας τους, σε συνδυασμό με το μέγεθος του κύκλου εργασιών.
ΤΑ ΔΥΟ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΤΗΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ 1. ΤΟ ΓΕΝΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ — οργάνωση/εκτέλεση προγραμμάτων διακοπών (πακέτων) για ομάδες τουριστών 2. ΤΟ ΜΕΓΕΘΟΣ ΤΟΥ ΚΥΚΛΟΥ ΕΡΓΑΣΙΩΝ — όσο μεγαλύτερος ο όγκος, τόσο περισσότερα εξειδικευμένα τμήματα (π.χ. ξεχωριστό τμήμα συνεδρίων-κινήτρων μόνο αν υπάρχει «σχετικά μεγάλος όγκος»)
Σύνοψη: (ενδεικτική) Η οργάνωση των εργασιών ενός Τουριστικού Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού πρέπει να ανταποκρίνεται στη βασική λειτουργία του, που είναι η οργάνωση και εκτέλεση προγραμμάτων διακοπών (πακέτων) για ομάδες τουριστών, όπως ακριβώς κάνει και ο Tour Operator, σε συνδυασμό με το μέγεθος του κύκλου εργασιών του γραφείου.
Κριτήρια αξιολόγησης:
Το Οργανόγραμμα του Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού
Ερώτηση: Τι τμήματα περιλαμβάνει το οργανόγραμμα ενός Τουριστικού Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού;
Απάντηση:
- Το Οργανόγραμμα (Σχ. 4.1, σελ. 221, αυτούσια) περιλαμβάνει:
● ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ (με ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗΣ / ΒΟΗΘΟ ΓΕΝΙΚΟ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗ) ● ΤΜΗΜΑ ΟΡΓΑΝΩΜΕΝΩΝ ΤΑΞΙΔΙΩΝ ● ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΩΝ ΤΑΞΙΔΙΩΝ ● ΤΜΗΜΑ ΑΤΟΜΙΚΩΝ ΤΑΞΙΔΙΩΝ ● ΤΜΗΜΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ● ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (με λογιστήριο/ταμείο)Η διαφορά από το Incoming: το Outgoing δεν έχει Τμήμα Αντιπροσώπων (reps) — αντ' αυτού έχει Τμήμα Μάρκετινγκ και τριπλή διαίρεση της πωλητικής δραστηριότητας σε Οργανωμένα, Επιχειρηματικά και Ατομικά Ταξίδια, ακριβώς επειδή ο ρόλος του είναι να παράγει πακέτα (όχι να υποδέχεται τουρίστες που ήδη έφτασαν).
Σύνοψη: (ενδεικτική) Το Οργανόγραμμα ενός Τουριστικού Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού περιλαμβάνει τη Διεύθυνση, το Τμήμα Οργανωμένων Ταξιδιών, το Τμήμα Επιχειρηματικών Ταξιδιών, το Τμήμα Ατομικών Ταξιδιών, το Τμήμα Μάρκετινγκ και το Τμήμα Οικονομικών Υπηρεσιών. Σε αντίθεση με το Γραφείο Εισερχόμενου Τουρισμού, δεν περιλαμβάνει Τμήμα Αντιπροσώπων, αλλά διαθέτει Τμήμα Μάρκετινγκ και τριπλή διαίρεση της πωλητικής δραστηριότητας, αφού ο ρόλος του είναι να παράγει και να διαθέτει τουριστικά πακέτα.
Κριτήρια αξιολόγησης:
Η λειτουργία του Τμήματος Οργανωμένων Ταξιδιών
Ερώτηση: Ποια είναι η λειτουργία του τμήματος οργανωμένων ταξιδιών;
Απάντηση:
- Ο ρόλος (σελ. 219, αυτούσια): το Τμήμα των Οργανωμένων Ταξιδιών έχει την ευθύνη για τον συντονισμό και την εποπτεία των συνεργατών του, οι οποίοι πωλούν τουριστικά πακέτα. Βασική εργασία του τμήματος είναι η παραγωγή των διάφορων προϊόντων-πακέτων. Ο Προϊστάμενος και οι υφιστάμενοί του πωλούν τα προϊόντα αυτά στους τουρίστες-πελάτες.
Ειδικότερες εργασίες:
● ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΑΡΧΕΙΟΥ ΤΟΥΡΙΣΤΩΝ-ΠΕΛΑΤΩΝ ● ΠΡΟΜΗΘΕΙΑ/ΔΙΑΘΕΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΦΥΛΛΑΔΙΩΝ για τα πακέτα ● ΒΑΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΓΙΑ ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ-ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΕΣ ● ΟΡΙΣΜΟΣ ΣΥΝΟΔΩΝ/ΣΥΝΕΡΓΑΤΩΝ-ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΤΩΝ για μετακινήσειςΚαθήκοντα του προσωπικού:
● ΑΞΙΟΠΙΣΤΗ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ για ποιότητα εξυπηρέτησης, προϊόντα, τιμές, εκπτώσεις ● ΕΥΘΥΝΗ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ προβλημάτων κατά την εκτέλεση του πακέτου ● ΦΡΟΝΤΙΔΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΤΗΡΗΣΗ της συμφωνηθείσας ποιότητας ● ΕΥΘΥΝΗ ΔΙΑΚΑΝΟΝΙΣΜΟΥ ΠΛΗΡΩΜΗΣ με τους πελάτες
Σύνοψη: (ενδεικτική) Το Τμήμα Οργανωμένων Ταξιδιών έχει την ευθύνη για τον συντονισμό και την εποπτεία των συνεργατών που πωλούν τουριστικά πακέτα, ενώ βασική εργασία του είναι η παραγωγή των διάφορων πακέτων, τα οποία πωλούν ο προϊστάμενος και οι υφιστάμενοί του στους τουρίστες-πελάτες. Οι ειδικότερες εργασίες περιλαμβάνουν τη δημιουργία αρχείου πελατών, την προμήθεια και διάθεση τουριστικών φυλλαδίων, τη δημιουργία βάσης δεδομένων συνεργατών-προμηθευτών και τον ορισμό συνοδών και συνεργατών-ανταποκριτών. Το προσωπικό έχει καθήκον την αξιόπιστη ενημέρωση των πελατών, την αντιμετώπιση προβλημάτων εκτέλεσης, την τήρηση της συμφωνηθείσας ποιότητας και τον διακανονισμό πληρωμής.
Κριτήρια αξιολόγησης:
Η λειτουργία του Τμήματος Επιχειρηματικών Ταξιδιών
Ερώτηση: Ποια είναι η λειτουργία του τμήματος επιχειρηματικών ταξιδιών;
Απάντηση:
- Ο ρόλος (σελ. 219-220, αυτούσια): το Τμήμα Επιχειρηματικών Ταξιδιών έχει την ευθύνη για όλα τα θέματα που αφορούν στα επιχειρηματικά ταξίδια, είτε είναι ατομικά είτε είναι ομαδικά, και αναλαμβάνει τις εξής εργασίες:
● ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΤΩΝ ΤΑΞΙΔΙΩΝ ● ΠΡΑΓΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ ● ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΤΟΥ ΑΡΧΕΙΟΥ ΠΕΛΑΤΩΝ ● ΕΚΔΟΣΗ ΤΩΝ ΤΙΜΟΛΟΓΙΩΝ ● ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΔΙΑΚΑΝΟΝΙΣΜΟ ΤΩΝ ΤΑΞΙΔΙΩΝΤο ειδικό υπο-τμήμα συνεδρίων-κινήτρων: εάν υπάρχει ένας σχετικά μεγάλος όγκος εργασιών για συνέδρια και ταξίδια κινήτρων, δημιουργείται ένα ξεχωριστό τμήμα, με ευθύνη για:
● ΑΝΑΛΗΨΗ ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗΣ συνεδρίων και ταξιδιών-κινήτρων ● ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ ΠΡΟΣΦΟΡΩΝ προς υποψήφιους πελάτες ● ΕΠΑΦΗ με πελάτες για διακανονισμό όρων/υπογραφή συμβολαίου ● ΕΚΤΕΛΕΣΗ/ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ προγραμμάτων-συμφωνιών ● ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΑΡΧΕΙΟΥ πελατών και προμηθευτώνΑπαιτούμενα προσόντα: αυξημένες ικανότητες επικοινωνίας και διαπραγμάτευσης, καθώς και πολύ καλή γνώση της σχετικής αγοράς.
Σύνοψη: (ενδεικτική) Το Τμήμα Επιχειρηματικών Ταξιδιών έχει την ευθύνη για όλα τα θέματα που αφορούν επιχειρηματικά ταξίδια, ατομικά ή ομαδικά, και αναλαμβάνει την οργάνωση των ταξιδιών, την πραγματοποίηση κρατήσεων, την ενημέρωση του αρχείου πελατών, την έκδοση τιμολογίων και τον οικονομικό διακανονισμό. Αν ο όγκος εργασιών για συνέδρια και ταξίδια κινήτρων είναι μεγάλος, δημιουργείται ξεχωριστό τμήμα υπεύθυνο για την ανάληψη διοργάνωσης, την προετοιμασία προσφορών, την επαφή με τους πελάτες για τη σύναψη συμβολαίου, την εκτέλεση των προγραμμάτων και τη δημιουργία αρχείου πελατών-προμηθευτών, με το προσωπικό να χρειάζεται αυξημένες ικανότητες επικοινωνίας, διαπραγμάτευσης και γνώσης της αγοράς.
Κριτήρια αξιολόγησης:
Η λειτουργία του Τμήματος Ατομικών Ταξιδιών
Ερώτηση: Ποια είναι η λειτουργία του τμήματος ατομικών ταξιδιών;
Απάντηση:
- Ο ρόλος (σελ. 220, αυτούσια): το Τμήμα των Ατομικών Ταξιδιών έχει την ευθύνη για τη διαμόρφωση ενός ατομικού προγράμματος ταξιδιού.
Απαιτούμενα προσόντα προϊσταμένου και υπαλλήλων:
● ΠΟΛΥ ΚΑΛΗ ΓΝΩΣΗ ΤΩΝ ΔΡΟΜΟΛΟΓΙΩΝ ΚΑΙ ΝΑΥΛΩΝ ● ΠΛΗΡΗ ΚΑΙ ΕΓΚΥΡΗ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΓΙΑ ΤΑ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ σε διάφορους προορισμούς ● ΑΜΕΣΗ ΑΝΤΙΛΗΨΗ/ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ για τις κυριότερες χώρες ενδιαφέροντος της πελατείαςΗ διαφορά με το Τμήμα Οργανωμένων Ταξιδιών: το Τμήμα Ατομικών Ταξιδιών δεν πωλεί έτοιμο πακέτο — διαμορφώνει ένα ταξίδι εξατομικευμένα για κάθε πελάτη, γι' αυτό απαιτεί ευρύτερη και πιο άμεσα ανακτήσιμη γνώση δρομολογίων/ναύλων/καταλυμάτων.
Σύνοψη: (ενδεικτική) Το Τμήμα Ατομικών Ταξιδιών έχει την ευθύνη για τη διαμόρφωση ενός ατομικού προγράμματος ταξιδιού. Ο προϊστάμενος και οι υπάλληλοι του τμήματος οφείλουν να έχουν πολύ καλή γνώση των δρομολογίων και των ναύλων, πλήρη και έγκυρη ενημέρωση για τα καταλύματα σε διάφορους προορισμούς και άμεση αντίληψη και πληροφόρηση για τις κυριότερες χώρες ενδιαφέροντος της πελατείας.
Κριτήρια αξιολόγησης:
Ενδεικτικό οργανόγραμμα Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού
Ερώτηση: Δημιούργησε το οργανόγραμμα ενός εικονικού (του δικού σου) Τουριστικού Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού. Να το παρουσιάσεις στην τάξη σου, δικαιολογώντας την τμηματοποίηση των εργασιών του που εσύ προτείνεις για το συγκεκριμένο Τουριστικό Γραφείο.
Απάντηση:
- Πρακτική δραστηριότητα — λύνεται με ενδεικτικό σχέδιο εργασίας, βασισμένο στο πρότυπο του βιβλίου (Σχ. 4.1, σελ. 221).
ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΟ ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ — «ΗΛΙΟΣ ΤΡΑΒΕΛ OUTGOING» Δ Ι Ε Υ Θ Υ Ν Σ Η ── ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗΣ │ ┌──────────────┬──────────────┬────────────┐ ΤΜΗΜΑ ΤΜΗΜΑ ΤΜΗΜΑ ΟΡΓΑΝΩΜΕΝΩΝ ΑΤΟΜΙΚΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΤΑΞΙΔΙΩΝ ΤΑΞΙΔΙΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (και μάρκετινγκ)Δικαιολόγηση: στο υποθετικό αυτό γραφείο μικρού-μεσαίου μεγέθους δεν δημιουργείται ξεχωριστό Τμήμα Επιχειρηματικών Ταξιδιών, γιατί —όπως προβλέπει το βιβλίο (σελ. 219)— «εάν υπάρχει ένας σχετικά μεγάλος όγκος εργασιών... δημιουργείται ένα ξεχωριστό τμήμα»: εδώ ο όγκος επιχειρηματικών ταξιδιών θεωρείται μικρός και εξυπηρετείται από το Τμήμα Ατομικών Ταξιδιών. Ομοίως, το Μάρκετινγκ ενσωματώνεται στο Τμήμα Οργανωμένων Ταξιδιών, αντί να αποτελεί ξεχωριστό τμήμα, λόγω του μικρού κύκλου εργασιών — ακολουθώντας την αρχή του βιβλίου ότι «η οργάνωσή τους ανταποκρίνεται στο γενικό πλαίσιο λειτουργίας τους, σε συνδυασμό με το μέγεθος του κύκλου εργασιών» (σελ. 219).
Σύνοψη: (ενδεικτική) Ενδεικτικό οργανόγραμμα ενός εικονικού Γραφείου Εξερχόμενου Τουρισμού: Διεύθυνση με Γραμματεία, Τμήμα Οργανωμένων Ταξιδιών (που ενσωματώνει και το μάρκετινγκ), Τμήμα Ατομικών Ταξιδιών (που εξυπηρετεί και τα λιγοστά επιχειρηματικά ταξίδια) και Τμήμα Οικονομικών Υπηρεσιών. Η τμηματοποίηση δικαιολογείται από τον μικρό κύκλο εργασιών του υποθετικού γραφείου, σύμφωνα με την αρχή του βιβλίου ότι η οργάνωση συνδυάζεται με το μέγεθος του κύκλου εργασιών, χωρίς να δικαιολογείται ξεχωριστό τμήμα για κάθε λειτουργία.
Κριτήρια αξιολόγησης:
Οι εφαρμογές πληροφορικής στον τουρισμό τη δεκαετία του 1970
Ερώτηση: Ποιες ήταν οι εφαρμογές της πληροφορικής στον τουρισμό τη δεκαετία του 1970;
Απάντηση:
- Το πλαίσιο (§4.3.2, σελ. 222, αυτούσια): οι πρώτες «εφαρμογές», τη δεκαετία του 1970, αφορούσαν τον απλό επιχειρηματία-χρήστη σε επιμέρους χώρους και λειτουργίες της παραγωγής συγκεκριμένων προϊόντων και υπηρεσιών του τουριστικού ταξιδιού.
Οι εφαρμογές αυτές ήταν:
● ΟΙ ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ, που αφορούσαν τις επιχειρήσεις μεταφορών, καταλυμάτων, διακίνησης (transfers) και θεαμάτων ● ΟΙ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ των Γραφείων Τουρισμού (Εθνικών, Περιφερειακών, Τοπικών) προς τους τουρίστες ● ΟΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΑΓΟΡΑΣ (βάσεις δεδομένων με πληροφορίες αγοραστών-καταναλωτών και πωλητών-προμηθευτών) ● Η ΕΚΔΟΣΗ ΕΙΣΙΤΗΡΙΩΝ με συνδυασμό τιμολόγησης και κράτησης θέσης σε συγκεκριμένο δρομολόγιο αεροπλάνου, σιδηροδρόμου, πλοίου ● Η ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΑΙ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ δεδομένων/πληροφοριών ● ΟΙ ΤΕΧΝΙΚΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΕΣ ΜΕΛΕΤΕΣ για τον τουρισμό (ζήτηση/ προσφορά, ανάπτυξη περιοχών/προϊόντων) ● ΟΙ ΔΗΜΟΣΙΕΥΣΕΙΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟΥ
Σύνοψη: (ενδεικτική) Τη δεκαετία του 1970 οι πρώτες εφαρμογές της πληροφορικής στον τουρισμό αφορούσαν τον απλό επιχειρηματία-χρήστη σε επιμέρους χώρους και λειτουργίες. Ήταν οι κρατήσεις για επιχειρήσεις μεταφορών, καταλυμάτων, διακίνησης και θεαμάτων, οι τουριστικές πληροφορίες των Γραφείων Τουρισμού προς τους τουρίστες, οι υπηρεσίες αγοράς με βάσεις δεδομένων αγοραστών και πωλητών, η έκδοση εισιτηρίων με συνδυασμό τιμολόγησης και κράτησης θέσης, η λογιστική και στατιστική επεξεργασία δεδομένων, οι τεχνικοοικονομικές μελέτες για τον τουρισμό και οι δημοσιεύσεις τουριστικού περιεχομένου.
Κριτήρια αξιολόγησης:
Η καθιέρωση των εφαρμογών πληροφορικής
Ερώτηση: Γιατί καθιερώθηκαν (επικράτησαν) αυτές οι εφαρμογές;
Απάντηση:
- Οι τρεις λόγοι (σελ. 222, αυτούσια): οι παραπάνω εφαρμογές της πληροφορικής καθιερώθηκαν γιατί:
✓ ΜΕΙΩΘΗΚΕ ΤΟ ΚΟΣΤΟΣ της αυξανόμενης τουριστικής παραγωγής ✓ ΑΥΞΗΘΗΚΕ Η ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ, Η ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ της τουριστικής προσφοράς ✓ ΑΥΞΗΘΗΚΕ Η ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΑ ΕΡΕΥΝΩΝ για την τουριστική αγορά και Η ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ των αποτελεσμάτωνΗ λογική σύνδεση: οι τρεις λόγοι αντιστοιχούν στα τρία ενδιαφερόμενα μέρη — το κόστος αφορά την ίδια την επιχείρηση, η ποιότητα προσφοράς αφορά τον πελάτη, και η αξιοπιστία ερευνών αφορά τη λήψη αποφάσεων/σχεδιασμό σε επίπεδο κλάδου.
Σύνοψη: (ενδεικτική) Οι εφαρμογές της πληροφορικής καθιερώθηκαν γιατί μειώθηκε το κόστος της αυξανόμενης τουριστικής παραγωγής, αυξήθηκε η αποτελεσματικότητα, η αποδοτικότητα και η ποιότητα της τουριστικής προσφοράς και αυξήθηκε η δυνατότητα ερευνών για την τουριστική αγορά και η αξιοπιστία των αποτελεσμάτων τους.
Κριτήρια αξιολόγησης:
Οι εφαρμογές πληροφορικής στα Τουριστικά Γραφεία τη δεκαετία του 1980
Ερώτηση: Τι μορφή έλαβαν οι εφαρμογές της πληροφορικής στα Τουριστικά Γραφεία τη δεκαετία του 1980;
Απάντηση:
- Η εξέλιξη (§4.3.3, σελ. 222, αυτούσια): τη δεκαετία του 1980 οι εφαρμογές της πληροφορικής ικανοποιούν πλέον όλες τις φάσεις της παραγωγής και της διάθεσης της τουριστικής αγοράς.
Η μορφή τους: συνιστούν «πακέτα» ολοκληρωμένων λύσεων μηχανογράφησης τουριστικών επιχειρήσεων και οργανισμών, και υποστηρίζουν τα «Ολοκληρωμένα Συστήματα Πληροφοριών Διοίκησης» (Management Information Systems).
Η ΔΙΑΦΟΡΑ ΜΕ ΤΗ ΔΕΚΑΕΤΙΑ ΤΟΥ 1970 1970 → μεμονωμένες εφαρμογές, μία ανά λειτουργία (κρατήσεις, εισιτήρια, λογιστική...) 1980 → ΕΝΙΑΙΑ ΠΑΚΕΤΑ που καλύπτουν ΟΛΕΣ τις φάσεις μαζί, μέσα σε ένα Ολοκληρωμένο Σύστημα Πληροφοριών Διοίκησης (MIS)
Σύνοψη: (ενδεικτική) Τη δεκαετία του 1980 οι εφαρμογές της πληροφορικής στα Τουριστικά Γραφεία ικανοποιούν πλέον όλες τις φάσεις της παραγωγής και της διάθεσης της τουριστικής αγοράς. Δεν είναι πια μεμονωμένες εφαρμογές ανά λειτουργία, αλλά συνιστούν πακέτα ολοκληρωμένων λύσεων μηχανογράφησης, τα οποία υποστηρίζουν τα Ολοκληρωμένα Συστήματα Πληροφοριών Διοίκησης (Management Information Systems).
Κριτήρια αξιολόγησης:
Πώς υποστηρίζουν τη λειτουργία τα πακέτα εφαρμογών
Ερώτηση: Πώς υποστηρίζουν τη λειτουργία των Τουριστικών Γραφείων τα πακέτα εφαρμογών για Τουριστικά Γραφεία;
Απάντηση:
- Το γενικό πλαίσιο (σελ. 222-223, αυτούσια): οι εφαρμογές της πληροφορικής στα Τουριστικά Γραφεία υποστηρίζουν τη λειτουργία τους σε δύο βασικά πεδία:
α) FRONT-OFFICE MANAGEMENT η συνδιαλλαγή υπαλλήλου Τουριστικού Γραφείου και τουρίστα-πελάτη, διασυνδέοντας τους καταναλωτές με τους παραγωγούς-προμηθευτές β) BACK-OFFICE MANAGEMENT οι εργασίες της υπόλοιπης διαχείρισης του Τουριστικού ΓραφείουΗ απάντηση αναλύεται στις δραστηριότητες 18 και 19 που ρωτούν το καθένα ξεχωριστά.
Σύνοψη: (ενδεικτική) Τα πακέτα εφαρμογών για Τουριστικά Γραφεία υποστηρίζουν τη λειτουργία τους σε δύο βασικά πεδία: το front-office management, δηλαδή τη συνδιαλλαγή υπαλλήλου και τουρίστα-πελάτη, και το back-office management, δηλαδή τις εργασίες της υπόλοιπης διαχείρισης του γραφείου.
Κριτήρια αξιολόγησης:
Η υποστήριξη του front-office management
Ερώτηση: Πώς υποστηρίζουν τα πακέτα εφαρμογών τις συνδιαλλαγές υπαλλήλων Τουριστικών Γραφείων και πελατών-τουριστών (front office management);
Απάντηση:
- Ο ορισμός (σελ. 223, αυτούσια): α) Στη συνδιαλλαγή υπαλλήλου Τουριστικού Γραφείου και τουρίστα-πελάτη (front-office management), διασυνδέοντας τους καταναλωτές με τους παραγωγούς-προμηθευτές.
Συγκεκριμένα υποστηρίζουν:
● ΤΗΝ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑ τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών ● ΤΙΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών ● ΤΗΝ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ ● ΤΑ ΣΥΜΒΟΛΑΙΑ-ΣΥΜΦΩΝΙΕΣ ● ΤΙΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Tour Operators και Τουριστικών Γραφείων ● ΤΙΣ ΕΝΤΟΛΕΣ ΚΡΑΤΗΣΗΣ (vouchers) ● ΤΙΣ ΛΟΙΠΕΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΕΙΣ εστίασης, ενοικίασης αυτοκινήτου, εκδρομών κ.ά.
Σύνοψη: (ενδεικτική) Στη συνδιαλλαγή υπαλλήλου Τουριστικού Γραφείου και τουρίστα-πελάτη (front-office management), τα πακέτα εφαρμογών διασυνδέουν τους καταναλωτές με τους παραγωγούς-προμηθευτές, υποστηρίζοντας την παραγγελία και τις πωλήσεις τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών, την τιμολόγηση, τα συμβόλαια-συμφωνίες, τις σχέσεις Tour Operators και Τουριστικών Γραφείων, τις εντολές κράτησης (vouchers) και τις λοιπές καταναλώσεις, όπως εστίαση, ενοικίαση αυτοκινήτου και εκδρομές.
Κριτήρια αξιολόγησης:
Η υποστήριξη του back-office management
Ερώτηση: Πώς υποστηρίζουν τα πακέτα εφαρμογών τις εργασίες της υπόλοιπης διαχείρισης των Τουριστικών Γραφείων (back office management);
Απάντηση:
- Ο ορισμός (σελ. 223, αυτούσια): β) Στις εργασίες της υπόλοιπης διαχείρισης του Τουριστικού Γραφείου (back-office management).
Συγκεκριμένα υποστηρίζουν:
● ΤΗ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ (γενική, κόστους, μισθοδοσία κ.τ.λ.) ● ΤΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ δεδομένων/πληροφοριών ως εργαλείο marketing ● ΤΗ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ (ταμειακή ρευστότητα, απαιτήσεις, υποχρεώσεις, προμήθειες κ.τ.λ.) ● ΤΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑΚΗ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ
Σύνοψη: (ενδεικτική) Στις εργασίες της υπόλοιπης διαχείρισης του Τουριστικού Γραφείου (back-office management), τα πακέτα εφαρμογών υποστηρίζουν τη λογιστική, δηλαδή τη γενική λογιστική, το κόστος και τη μισθοδοσία, τη στατιστική επεξεργασία δεδομένων ως εργαλείο marketing, τη χρηματοοικονομική διαχείριση, δηλαδή την ταμειακή ρευστότητα, τις απαιτήσεις, τις υποχρεώσεις και τις προμήθειες, και τη γραμματειακή υποστήριξη.
Κριτήρια αξιολόγησης:
