Λύσεις ερωτήσεων-δραστηριοτήτων κεφ. 7 (σελ. 162-163) – ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Γ΄ ΕΠΑΛ

Λύσεις ερωτήσεων-δραστηριοτήτων κεφ. 7

Πλήρεις λύσεις των 8 ερωτήσεων-δραστηριοτήτων του κεφαλαίου 7 — η έννοια του εσωτερικού Μάρκετινγκ και η θεωρία του «αδιαχώρητου/ετερογένειας/άυλου/έντασης εργασίας» (§7.1), τα τέσσερα βήματα εφαρμογής του (§7.2), και η σπουδαιότητά του στις «μη ρουτίνας» συναλλαγές (§7.3). Η ερώτηση 6 έχει σκέλος προσωπικής αυτοκριτικής που δεν τεκμηριώνεται από το βιβλίο και δηλώνεται ρητά· η ερώτηση 4 (Σωστό/Λάθος, 5 υποερωτήματα) και η τελική ομαδική δραστηριότητα λύνονται ενδεικτικά.

Ο όρος «εσωτερικό Μάρκετινγκ»

Ερώτηση: Περιγράψτε τον όρο «εσωτερικό Μάρκετινγκ». Πού απευθύνεται και ποια είναι η φιλοσοφία του;

Απάντηση:

• Ο ορισμός (Ανακεφαλαίωση, σελ. 161, αυτούσια): «Εσωτερικό τουριστικό Μάρκετινγκ είναι το Μάρκετινγκ που απευθύνεται προς το εσωτερικό περιβάλλον της τουριστικής επιχείρησης (ή του τουριστικού προορισμού) προκειμένου να δημιουργήσει μια σωστή νοοτροπία εξυπηρέτησης των τουριστών-πελατών». Πού απευθύνεται: στο εσωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης — δηλαδή στους εργαζομένους σε όλα τα επίπεδα και τμήματα, όχι στον τελικό πελάτη απευθείας (σελ. 152-153: «στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών … το Μάρκετινγκ εκτελείται από όλους τους εργαζόμενους, γιατί όλοι έχουν επαφή με τον πελάτη»). Η φιλοσοφία του (σελ. 149-150): βασίζεται στο ότι οι εργαζόμενοι και η συμπεριφορά τους προς τους πελάτες αποτελούν μέρος του ίδιου του προσφερόμενου τουριστικού προϊόντος — αφού το τουριστικό προϊόν είναι κατά το μεγαλύτερο ποσοστό υπηρεσία, με τα χαρακτηριστικά του «αδιαχώρητου», της «ετερογένειας», του «άϋλου» και της «έντασης εργασίας» (Πίνακας 7.1). Γι' αυτό στα 4 «p» του Μάρκετινγκ προστίθεται και η «νοοτροπία εξυπηρέτησης» ως 5ο «p» (people) (σελ. 152). Τελικός στόχος της φιλοσοφίας: η ικανοποίηση του πελάτη — στην «ανεστραμμένη πυραμίδα» της τουριστικής επιχείρησης οι πελάτες βρίσκονται στην κορυφή, σημείο εστίασης της προσοχής των εργαζομένων (1ο Βήμα, σελ. 155).

Σύνοψη: (ενδεικτική) Το εσωτερικό Μάρκετινγκ απευθύνεται προς το εσωτερικό περιβάλλον της τουριστικής επιχείρησης, δηλαδή προς τους εργαζομένους σε όλα τα τμήματα, με στόχο να δημιουργήσει μια σωστή νοοτροπία εξυπηρέτησης των τουριστών-πελατών. Η φιλοσοφία του βασίζεται στο ότι οι εργαζόμενοι αποτελούν μέρος του ίδιου του τουριστικού προϊόντος, λόγω των χαρακτηριστικών αδιαχώρητο-ετερογένεια-άυλο-ένταση εργασίας, γι' αυτό προστίθεται η «νοοτροπία εξυπηρέτησης» ως 5ο «p» στο μείγμα Μάρκετινγκ, με τελικό σκοπό την ικανοποίηση του πελάτη.

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Παγίδα: μη μπερδεύεις το «εσωτερικό» με γεωγραφικό όρο (εντός της χώρας) — αναφέρεται στο εσωτερικό ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ.

Η διαδικασία εφαρμογής του εσωτερικού Μάρκετινγκ

Ερώτηση: Ποια είναι η διαδικασία εφαρμογής «εσωτερικού Μάρκετινγκ» σε μία τουριστική επιχείρηση; Περιγράψτε κάθε στάδιο συνοπτικά.

Απάντηση:

• Τα τέσσερα βήματα (Πίνακας 7.2, σελ. 154, αυτούσια):

  Βήμα	Τι περιλαμβάνει
  1ο — Εγκατάσταση «νοοτροπίας εξυπηρέτησης»	απαιτεί δέσμευση της διοίκησης και των ενδιάμεσων διοικητικών υπευθύνων· η διαφορά με την κλασική επιχείρηση: οι εργαζόμενοι δουλεύουν για κοινούς επιχειρησιακούς στόχους, όχι μόνο για τον προϊστάμενό τους
  2ο — Ανάπτυξη προσέγγισης Μάρκετινγκ στη διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού	μείωση κόστους αντικατάστασης προσωπικού μέσω σωστής επιλογής, πληρότητας ενημέρωσης, σταθερότητας απασχόλησης, συνεχούς εκπαίδευσης (Πίνακας 7.3)· ανάπτυξη «ομαδικής» συμπεριφοράς
  3ο — Διάχυση πληροφόρησης Μάρκετινγκ σε όλα τα επίπεδα	έγκαιρη ενημέρωση για αλλαγές σε προϊόντα/υπηρεσίες/καμπάνιες, ώστε οι εργαζόμενοι να μην μαθαίνουν τη νέα «εταιρική ταυτότητα» από τον Τύπο· αξιοποίηση ιστοσελίδας «για τους εργαζόμενους»
  4ο — Εφαρμογή συστήματος αναγνώρισης και αμοιβών	οικονομικά κίνητρα (προμήθεια, συναγωνισμός) και μη οικονομικά κίνητρα (αναγνώριση ιδεών, ανάπτυξη αρμοδιοτήτων)

Σύνοψη: (ενδεικτική) Η διαδικασία εφαρμογής του εσωτερικού Μάρκετινγκ περιλαμβάνει τέσσερα βήματα: την εγκατάσταση μιας νοοτροπίας εξυπηρέτησης με δέσμευση της διοίκησης, την ανάπτυξη προσέγγισης Μάρκετινγκ στη διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού, τη διάχυση πληροφόρησης σε όλα τα επίπεδα του προσωπικού, και την εφαρμογή συστήματος αναγνώρισης και αμοιβών.

Η «νοοτροπία εξυπηρέτησης»

Ερώτηση: Περιγράψτε τον όρο «νοοτροπία εξυπηρέτησης». Πώς θα δημιουργήσει η διοίκηση ένα κλίμα νοοτροπίας εξυπηρέτησης και πώς θα το εφαρμόσει;

Απάντηση:

• Ο όρος (σελ. 155): η «νοοτροπία εξυπηρέτησης» είναι η βάση του 1ου Βήματος του εσωτερικού Μάρκετινγκ — μια επιχειρησιακή κουλτούρα όπου, σε αντίθεση με την κλασική επιχείρηση, «οι εργαζόμενοι δουλεύουν για την επίτευξη κοινών επιχειρησιακών στόχων» αντί μόνο για τον προϊστάμενό τους. Πώς τη δημιουργεί η διοίκηση (σελ. 155): με δέσμευση από τη διοίκηση της επιχείρησης, που πρέπει να υποστηρίζεται και από τους ενδιάμεσους διοικητικούς υπεύθυνους — τους προϊσταμένους τμημάτων που έχουν αμεσότερη επαφή με τους εργαζόμενους και τους αξιολογούν. «Η επιχειρησιακή κουλτούρα πρέπει να εκφράζεται σε όλες τις φάσεις λειτουργίας της επιχείρησης … από τη φάση πρόσληψης και επιλογής μέχρι τη φάση ανταμοιβής και παροχών.» Πώς την εφαρμόζει (σελ. 155): η κλασική διοικητική πυραμίδα (Διοίκηση πάνω, εργαζόμενοι κάτω) αντιστρέφεται σε σχέση με τους πελάτες — οι πελάτες μπαίνουν στην κορυφή, σημείο εστίασης της προσοχής των εργαζομένων.

Σύνοψη: (ενδεικτική) Η νοοτροπία εξυπηρέτησης είναι η επιχειρησιακή κουλτούρα όπου οι εργαζόμενοι δουλεύουν για κοινούς επιχειρησιακούς στόχους αντί μόνο για τον προϊστάμενό τους. Η διοίκηση τη δημιουργεί με τη δική της δέσμευση και των ενδιάμεσων διοικητικών υπευθύνων, εκφράζοντάς την σε όλες τις φάσεις λειτουργίας (πρόσληψη, εκπαίδευση, ανταμοιβή), και την εφαρμόζει αντιστρέφοντας την κλασική πυραμίδα ώστε ο πελάτης να βρίσκεται στην κορυφή της προσοχής των εργαζομένων.

Σωστό ή Λάθος

Ερώτηση: Αξιολογήστε τις παρακάτω προτάσεις και βάλτε σε κύκλο το Σωστό ή Λάθος: α. Σε ένα εστιατόριο, η ποιότητα του φαγητού είναι συνυφασμένη με την ποιότητα της εξυπηρέτησης. β. Η διαδικασία εφαρμογής εσωτερικού Μάρκετινγκ είναι ίδια για ένα ξενοδοχείο και ένα τουριστικό γραφείο. γ. Οι καθαρίστριες ενός ξενοδοχείου δεν είναι απαραίτητο να ενημερώνονται για το εσωτερικό Μάρκετινγκ της επιχείρησης. δ. Με τον όρο «εσωτερικό Μάρκετινγκ» εννοούμε αυτό που εφαρμόζεται στο εσωτερικό της χώρας. ε. Όταν ο υπάλληλος υποδοχής ενός ξενοδοχείου αντιμετωπίζει έναν δυσαρεστημένο πελάτη, πρέπει να ρίχνει τις ευθύνες στη διοίκηση.

Απάντηση:

• α. ΣΩΣΤΟ. Αντιστοιχεί στο χαρακτηριστικό του «αδιαχώρητου» (Πίνακας 7.1, σελ. 151): «το τουριστικό προϊόν δεν μπορεί να νοηθεί ξεχωριστά από τον τρόπο που προσφέρεται στον πελάτη» — στο εστιατόριο το «προϊόν» (φαγητό) και η εξυπηρέτηση (σερβίρισμα) είναι αδιαχώριστα.
• β. ΣΩΣΤΟ, με την έννοια του γενικού πλαισίου. Το βιβλίο περιγράφει μία ενιαία διαδικασία 4 βημάτων (Πίνακας 7.2), χωρίς να τη διαφοροποιεί ανά τύπο τουριστικής επιχείρησης (ξενοδοχείο, γραφείο, μεταφορική): τα ίδια τέσσερα βήματα (νοοτροπία εξυπηρέτησης → διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού → πληροφόρηση → αμοιβές) εφαρμόζονται σε κάθε τουριστική επιχείρηση· διαφέρει μόνο η συγκεκριμένη υλοποίηση (π.χ. ποια τμήματα εμπλέκονται), όχι τα βήματα της διαδικασίας.
• γ. ΛΑΘΟΣ. Το κείμενο δίνει ρητά το Τμήμα Ορόφων (καθαρισμού δωματίων) ως ένα από τα τμήματα που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη (σελ. 153), και το εσωτερικό Μάρκετινγκ αφορά «τους εργαζόμενους σε όλα τα επίπεδα και τμήματα» (σελ. 153) — άρα και οι καθαρίστριες πρέπει να ενημερώνονται.
• δ. ΛΑΘΟΣ. Ο όρος «εσωτερικό» αναφέρεται στο εσωτερικό περιβάλλον της τουριστικής επιχείρησης (τους εργαζομένους), όχι στο εσωτερικό της χώρας (Ανακεφαλαίωση, σελ. 161).
• ε. ΛΑΘΟΣ. Το κείμενο περιγράφει ακριβώς το αντίθετο ως κακή πρακτική (σελ. 159-160): η μετάθεση ευθυνών στον ανώτερο («δεν είμαι εγώ αρμόδιος») είναι σύμπτωμα έλλειψης εσωτερικού Μάρκετινγκ και «καταλήγει να εκνευρίσει έναν πελάτη» — ο εργαζόμενος πρέπει να δείξει πρωτοβουλία, όχι να ρίχνει την ευθύνη αλλού.

Σύνοψη: (ενδεικτική) α. Σ (αδιαχώρητο) — β. Σ (ίδια τα 4 βήματα-πλαίσιο, διαφέρει η υλοποίηση) — γ. Λ (όλα τα τμήματα ενημερώνονται) — δ. Λ (εσωτερικό = της επιχείρησης, όχι της χώρας) — ε. Λ (η μετάθεση ευθυνών είναι κακή πρακτική).

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Το β. είναι το πιο επιδεκτικό συζήτησης υποερώτημα — σημειώθηκε η αιτιολόγηση ρητά, καθώς το βιβλίο δεν διαχωρίζει τη διαδικασία ανά τύπο επιχείρησης.

Αναγνώριση εργαζομένου του μήνα/της χρονιάς

Ερώτηση: Γιατί πιστεύετε πως οι μεγάλες τουριστικές επιχειρήσεις αναγνωρίζουν και αμείβουν κάποιον εργαζόμενο ως «τον υπάλληλο του μήνα» ή «τον υπάλληλο της χρονιάς»;

Απάντηση:

• Σύνδεση με το 4ο Βήμα (σελ. 157-158): «οι εργαζόμενοι σε κάθε επιχείρηση πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να γνωρίζουν το πόσο καλά αποδίδουν … και αντίστοιχα με την απόδοσή τους να προσαρμόζεται και η ανταμοιβή τους». Η αναγνώριση «υπάλληλος του μήνα/της χρονιάς» είναι μορφή μη οικονομικού κινήτρου αναγνώρισης: «κίνητρα αναγνώρισης ιδεών και συστάσεων από το προσωπικό … δίνουν τη δυνατότητα σε δημιουργική συμμετοχή των υπαλλήλων» και καλύπτουν «προσωπικές ανάγκες αναγνώρισης της προσφοράς που κάνει ο υπάλληλος στην επιχείρηση» (σελ. 159). Γιατί λειτουργεί: «οι εργαζόμενοι αυτοί που διακρίνονται στην εκτέλεση των καθηκόντων τους πρέπει να αναγνωρίζονται και για την προσωπική τους ικανοποίηση, και για να χρησιμεύουν ως παράδειγμα μίμησης στους υπόλοιπους εργαζόμενους» (σελ. 157-158) — δηλαδή έχει διπλή λειτουργία: ανταμείβει το άτομο και δίνει πρότυπο συμπεριφοράς στην ομάδα.

Σύνοψη: (ενδεικτική) Οι επιχειρήσεις αναγνωρίζουν εργαζομένους ως «του μήνα/της χρονιάς» ως μη οικονομικό κίνητρο αναγνώρισης (4ο Βήμα): ικανοποιεί την προσωπική ανάγκη αναγνώρισης του εργαζομένου και ταυτόχρονα τον καθιστά παράδειγμα μίμησης για τους υπόλοιπους, ενισχύοντας τη νοοτροπία εξυπηρέτησης σε όλη την επιχείρηση.

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Ενδεικτική απάντηση — ερώτηση γνώμης, αλλά στηρίζεται άμεσα στο κείμενο του 4ου Βήματος.

Το ομαδικό πνεύμα συνεργασίας

Ερώτηση: Σε πολλές μικρές αγγελίες οι εργοδότες αναζητούν άτομα με, εκτός των άλλων, ομαδικό πνεύμα συνεργασίας. Εξηγήστε τους λόγους για τους οποίους πιστεύετε πως συμβαίνει αυτό. Γιατί δεν είναι επαρκή τα υπόλοιπα προσόντα του υποψήφιου εργαζόμενου; Κάντε την αυτοκριτική σας στο ομαδικό πνεύμα συνεργασίας, χρησιμοποιώντας ως παράδειγμα τη συμπεριφορά σας στις ομάδες εργασίας.

Απάντηση:

• Το πρώτο σκέλος — γιατί ζητείται ομαδικό πνεύμα (σύνδεση με το 2ο Βήμα, σελ. 156): «η ομαδική συμπεριφορά αναφέρεται στο ότι όλοι οι εργαζόμενοι όχι μόνο ενός τμήματος, αλλά της επιχείρησης συνολικά, πρέπει να προσπαθούν να πετύχουν την ικανοποίηση του πελάτη». Το βιβλίο δίνει το συγκεκριμένο παράδειγμα: «εάν ένας εργαζόμενος κάνει ένα λάθος, ένας άλλος εργαζόμενος προσπαθεί να καλύψει το λάθος προκειμένου να μην το καταλάβει ο πελάτης». Στον τουρισμό, όπου το προϊόν είναι «αδιαχώρητο» από την υπηρεσία (§7.1), ο πελάτης βιώνει την επιχείρηση ως ενιαία εμπειρία — αν ένα τμήμα λειτουργήσει μεμονωμένα χωρίς συνεργασία με τα υπόλοιπα, η εμπειρία του πελάτη σπάει. Γιατί δεν αρκούν τα άλλα προσόντα: τεχνικές γνώσεις ή εμπειρία αφορούν την ατομική απόδοση, αλλά, όπως εξηγεί το κείμενο για την «ένταση εργασίας» (Πίνακας 7.1), «άνθρωποι εξυπηρετούν ανθρώπους» και η εξυπηρέτηση σε τουριστική επιχείρηση περνά από πολλά τμήματα διαδοχικά (§7.1, το παράδειγμα του ξενοδοχείου: Υποδοχή → Όροφοι → εστιατόριο → ασφάλεια → λογιστήριο) — αν κάθε εργαζόμενος δουλεύει μεμονωμένα, χωρίς να «καλύπτει» τους συναδέλφους του, η αλυσίδα εξυπηρέτησης σπάει σε οποιοδήποτε σημείο. Το δεύτερο σκέλος (αυτοκριτική με προσωπικό παράδειγμα): δεν μπορεί να απαντηθεί από το περιεχόμενο του βιβλίου, αφού ζητά προσωπική εμπειρία/αυτοαξιολόγηση του συγκεκριμένου μαθητή σε δικές του ομάδες εργασίας — δεν υπάρχει τεκμηρίωση σε κανένα κείμενο του βιβλίου για αυτό. Ενδεικτικό πλαίσιο αυτοαξιολόγησης που θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει ο μαθητής: (α) πώς αντιδρά όταν ένας συνεργάτης κάνει λάθος σε ομαδική εργασία, (β) αν αναλαμβάνει πρωτοβουλία να καλύψει κενά της ομάδας, (γ) αν επικοινωνεί έγκαιρα πληροφορίες στους συνεργάτες του (παράλληλο με το 3ο Βήμα, «διάχυση πληροφόρησης»).

Σύνοψη: (ενδεικτική) Το ομαδικό πνεύμα ζητείται γιατί η ικανοποίηση του πελάτη σε μια τουριστική επιχείρηση εξαρτάται από τη συνεργασία όλων των τμημάτων και όχι μόνο ενός εργαζομένου· τα ατομικά τεχνικά προσόντα δεν αρκούν, αφού η εξυπηρέτηση περνά διαδοχικά από πολλά τμήματα και ο πελάτης τη βιώνει ως ενιαία εμπειρία. Το σκέλος της προσωπικής αυτοκριτικής δεν τεκμηριώνεται από το βιβλίο και απαντάται ατομικά από κάθε μαθητή.

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Το ερώτημα της αυτοκριτικής με προσωπικό παράδειγμα ζητά προσωπική εμπειρία του μαθητή — δεν απαντιέται από το βιβλίο, δηλώνεται ρητά.

Γύρω από ποιον επικεντρώνεται η φιλοσοφία (πολλαπλής επιλογής)

Ερώτηση: Σημειώστε με κύκλο τη σωστή απάντηση. Η φιλοσοφία του εσωτερικού Μάρκετινγκ επικεντρώνεται κυρίως γύρω από: α) τη διοίκηση β) τους εργαζομένους γ) τους πελάτες δ) τους ανταγωνιστές

Απάντηση:

• Σωστή απάντηση: γ) τους πελάτες. Το εσωτερικό Μάρκετινγκ απευθύνεται στους εργαζομένους (β), αλλά η φιλοσοφία του — όπως κάθε Μάρκετινγκ — έχει ως τελικό σκοπό την ικανοποίηση του πελάτη: στην ανεστραμμένη πυραμίδα της τουριστικής επιχείρησης «μπαίνουν οι πελάτες στο πάνω μέρος, και αυτοί αποτελούν το σημείο πάνω στο οποίο εστιάζεται η προσοχή των εργαζομένων» (σελ. 155). Η Ανακεφαλαίωση (σελ. 161) επιβεβαιώνει: το εσωτερικό Μάρκετινγκ γίνεται «προκειμένου να δημιουργήσει μια σωστή νοοτροπία εξυπηρέτησης των τουριστών-πελατών» και καθοδηγεί τους εργαζομένους στην «πελατοκεντρική» φιλοσοφία της επιχείρησης. Γιατί όχι οι άλλες: η διοίκηση (α) είναι υπεύθυνη για την εφαρμογή, δεν είναι το επίκεντρο· οι εργαζόμενοι (β) είναι το μέσο/αποδέκτης του εσωτερικού Μάρκετινγκ, όχι ο τελικός σκοπός· οι ανταγωνιστές (δ) δεν αναφέρονται καθόλου στο κεφάλαιο.

Σύνοψη: (ενδεικτική) γ) τους πελάτες — το εσωτερικό Μάρκετινγκ απευθύνεται στους εργαζομένους, αλλά η φιλοσοφία του στοχεύει τελικά στην ικανοποίηση του πελάτη.

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Πολλαπλής επιλογής — απάντηση συνάγεται από την ανεστραμμένη πυραμίδα (σελ. 155) και την Ανακεφαλαίωση (σελ. 161).

Δραστηριότητα: μη οικονομικά κίνητρα (ομαδική εργασία)

Ερώτηση: Σε ομάδες των τριών-τεσσάρων ατόμων, δημιουργήστε μια λίστα μη οικονομικών παροχών-κινήτρων για τους εργαζομένους ενός μεγάλου ξενοδοχείου, προκειμένου να τους παρακινήσετε να αυξήσουν την παραγωγικότητά τους.

Απάντηση:

• Πρακτική δραστηριότητα ομαδικής εργασίας — λύνεται με ενδεικτική λίστα, βασισμένη στα μη οικονομικά κίνητρα που περιγράφει το 4ο Βήμα (σελ. 159):

     ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΗ ΛΙΣΤΑ ΜΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΚΙΝΗΤΡΩΝ — ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟ
     ● ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ «ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ ΤΟΥ ΜΗΝΑ» με ανακοίνωση σε όλο το
       προσωπικό (σελ. 157-158)
     ● ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΙΔΕΩΝ/ΣΥΣΤΑΣΕΩΝ — κουτί/φόρμα προτάσεων για
       βελτίωση της εξυπηρέτησης, με ανατροφοδότηση στον εργαζόμενο
     ● ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΩΝ — ανάθεση ευρύτερου αντικειμένου
       εργασίας σε όσους διακρίνονται (π.χ. εκπαίδευση νεοπροσληφθέντων)
     ● ΕΥΕΛΙΞΙΑ ΩΡΑΡΙΟΥ ή επιπλέον ρεπό ως ανταμοιβή απόδοσης
     ● ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΕΞΕΛΙΞΗΣ/ΠΡΟΑΓΩΓΗΣ — ιδιαίτερα
       αποτελεσματικό όπου δύσκολη η ποσοτικοποίηση ατομικής συμβολής
       (σελ. 159)
     ● ΔΩΡΕΑΝ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ/ΣΕΜΙΝΑΡΙΑ σχετικά με το αντικείμενο εργασίας
     ● ΔΗΜΟΣΙΑ ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ σε συναντήσεις προσωπικού/ενημερωτικό δελτίο
       επιχείρησης

  Σκοπός της άσκησης: η ομάδα να συνδέσει κάθε πρόταση με τη λογική του βιβλίου — μη οικονομικό κίνητρο που ενισχύει την προσωπική αναγνώριση και τη «νοοτροπία εξυπηρέτησης», όχι απλώς μια τυχαία λίστα παροχών.

Σύνοψη: (ενδεικτική) Ενδεικτική λίστα μη οικονομικών κινήτρων για ξενοδοχείο: αναγνώριση «υπάλληλος του μήνα», αξιοποίηση προτάσεων/ιδεών προσωπικού, ανάπτυξη αρμοδιοτήτων, ευελιξία ωραρίου, ευκαιρίες επαγγελματικής εξέλιξης, δωρεάν εκπαίδευση, δημόσια αναγνώριση — όλα βασισμένα στα μη οικονομικά κίνητρα του 4ου Βήματος (σελ. 159).

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Κριτήριο αξιολόγησης: κάθε πρόταση της ομάδας πρέπει να είναι πράγματι μη οικονομική (όχι μπόνους/αύξηση) και να συνδέεται με αναγνώριση ή ανάπτυξη του εργαζομένου.