Λύσεις — Ενότητα 4.2: Επανασχεδιασμός Επιχειρηματικών Διαδικασιών (σελ. 252) – ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Γ΄ ΕΠΑΛ

Λύσεις — Ενότητα 4.2: Επανασχεδιασμός Επιχειρηματικών Διαδικασιών (σελ. 252)

Λύσεις των 7 ερωτήσεων της ενότητας 4.2 (μία πολλαπλής επιλογής, μία Σωστό/Λάθος, δύο σχολιασμού, τρεις ανάπτυξης).

Ερώτηση 1 — Τι είναι ο Επανασχεδιασμός και γιατί γίνεται

Ερώτηση: Τι είναι ο Επανασχεδιασμός Επιχειρηματικών Διαδικασιών και για ποιο λόγο πραγματοποιείται;

Απάντηση:

• Ορισμός (σελ. 246): Ο Επανασχεδιασμός Επιχειρηματικών Διαδικασιών (Business Process Reengineering) είναι ο σχεδιασμός των διαδικασιών της επιχείρησης από την αρχή, με στόχο θεαματικές βελτιώσεις σε κρίσιμους τομείς της.
• Οι κρίσιμοι τομείς: αυτοί που συμμετέχουν στη διαμόρφωση καθοριστικών δεικτών μέτρησης της επίδοσης και της ανταγωνιστικότητας, όπως το κόστος, η ποιότητα και η εξυπηρέτηση.
• Πώς: εξετάζεται γιατί γίνονται όλες οι ενέργειες και γιατί γίνονται με τον τρόπο αυτό· είναι ριζικός — αγνοούνται πλήρως οι υπάρχουσες δομές και διαδικασίες και ανακαλύπτονται νέοι τρόποι εργασίας. Οι βελτιώσεις είναι θεαματικές: για μια βελτίωση της τάξης του 10 % (π.χ. ταχύτητα εξυπηρέτησης) δεν χρειάζεται επανασχεδιασμός — αρκούν μικρές αλλαγές και ρυθμίσεις.
• Γιατί πραγματοποιείται — ποιες επιχειρήσεις (σελ. 247): (1) όσες παρουσιάζουν μεγάλα προβλήματα (πολύ μεγάλο κόστος σε σχέση με τους ανταγωνιστές, πολλές αστοχίες στην παραγωγή)· (2) όσες βλέπουν να προκύπτουν προβλήματα στο μέλλον (νέοι ανταγωνιστές, νέες απαιτήσεις πελατών)· (3) όσες βρίσκονται ήδη στην κορυφή και έχουν φιλόδοξα και επιθετικά σχέδια — βλέπουν τον επανασχεδιασμό ως ευκαιρία να ξεπεράσουν ακόμη περισσότερο τους ανταγωνιστές και να θέσουν υψηλότερα όρια (δύσκολη απόφαση για τον ηγέτη της αγοράς).
• Διαφορά από τη Δ.Ο.Π.: δεν ταυτίζονται — η Δ.Ο.Π. στοχεύει στη συνεχή βελτίωση των υπαρχουσών διαδικασιών, ενώ ο επανασχεδιασμός τις αντικαθιστά με νέες.

Σύνοψη: (ενδεικτική) Σχεδιασμός των διαδικασιών από την αρχή (ριζικός, «γιατί και γιατί έτσι») για θεαματικές βελτιώσεις σε κόστος/ποιότητα/εξυπηρέτηση· γίνεται από επιχειρήσεις με μεγάλα προβλήματα, με προβλεπόμενα μελλοντικά προβλήματα, ή ηγέτιδες με φιλόδοξα σχέδια· ≠ Δ.Ο.Π.

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Ορισμός αυτολεξεί + «ριζικός», «θεαματικές» + οι τρεις ομάδες επιχειρήσεων.

Ερώτηση 2 — Πολλαπλής επιλογής: ποιες επιχειρήσεις επανασχεδιάζουν

Ερώτηση: Βάλτε κύκλο στην σωστή απάντηση. Ποιες από τις παρακάτω ομάδες των επιχειρήσεων επανασχεδιάζουν τις διαδικασίες τους; α. Αυτές που παρουσιάζουν μεγάλα προβλήματα σε όλες σχεδόν τις λειτουργίες της επιχείρησης, β. Αυτές που έχουν πρόβλημα μόνο στη λειτουργία της παραγωγής, γ. Αυτές που έχουν πρόβλημα μόνο στη λειτουργία του marketing, δ. Καμία από τις παραπάνω.

Απάντηση:

• Σωστή επιλογή: (α) Αυτές που παρουσιάζουν μεγάλα προβλήματα σε όλες σχεδόν τις λειτουργίες της επιχείρησης.
• Αιτιολόγηση (σελ. 247): η πρώτη από τις τρεις ομάδες επιχειρήσεων που επανασχεδιάζουν είναι «αυτές που παρουσιάζουν μεγάλα προβλήματα, όπως π.χ. πολύ μεγάλο κόστος σε σχέση με τους ανταγωνιστές, πολλές αστοχίες στην παραγωγή προϊόντων κ.α.». Ο επανασχεδιασμός είναι ριζικός και αφορά τις διαδικασίες της επιχείρησης συνολικά — όχι μία μόνο λειτουργία.
• Οι (β) και (γ) περιορίζουν το πρόβλημα σε μία λειτουργία — για τέτοιες περιπτώσεις αρκούν «μικρές αλλαγές και ρυθμίσεις» ή η συνεχής βελτίωση της Δ.Ο.Π., όχι επανασχεδιασμός. (Οι άλλες δύο ομάδες του βιβλίου — όσες προβλέπουν μελλοντικά προβλήματα και οι ηγέτιδες με φιλόδοξα σχέδια — δεν περιλαμβάνονται στις επιλογές.)

Σύνοψη: (α) Αυτές με μεγάλα προβλήματα σε όλες σχεδόν τις λειτουργίες.

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Λέξη-κλειδί: ο επανασχεδιασμός είναι ριζικός και συνολικός — όχι «μόνο» σε μία λειτουργία.

Ερώτηση 3 — Σωστό/Λάθος: ταυτίζεται ο επανασχεδιασμός με τη Δ.Ο.Π.;

Ερώτηση: Βάλτε σε κύκλο την ένδειξη Σωστό (Σ) ή Λάθος (Λ), και αιτιολογήστε την απάντησή σας. Ο επανασχεδιασμός ταυτίζεται με τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Δ.Ο.Π.), διότι και τα δύο συστήματα έχουν ως στόχο να βελτιώσουν τις υπάρχουσες διαδικασίες στις επιχειρήσεις.

Απάντηση:

• ΛΑΘΟΣ.
• Αιτιολόγηση (σελ. 247): «ο επανασχεδιασμός δεν ταυτίζεται με τα προγράμματα ολικής ποιότητας. Αυτό συμβαίνει διότι η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας έχει ως στόχο τη συνεχή βελτίωση των διαδικασιών που υπάρχουν στην επιχείρηση, ενώ ο επανασχεδιασμός τις αντικαθιστά με νέες».
• Η πρόταση είναι λάθος σε δύο σημεία: (1) δεν ταυτίζονται· (2) ο επανασχεδιασμός δεν βελτιώνει τις υπάρχουσες διαδικασίες — «αγνοούνται πλήρως οι υπάρχουσες δομές και διαδικασίες» (σελ. 246) και σχεδιάζονται από την αρχή. Η Δ.Ο.Π. = σταδιακή, διαρκής βελτίωση· ο BPR = ριζική αναδιάρθρωση (σελ. 242: το σύγχρονο δίλημμα των επιχειρήσεων).

Σύνοψη: Λάθος — η Δ.Ο.Π. βελτιώνει συνεχώς τις υπάρχουσες διαδικασίες, ο επανασχεδιασμός τις αντικαθιστά με νέες, σχεδιασμένες από την αρχή.

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Η αιτιολόγηση να δείξει και τα δύο λάθη της πρότασης (ταύτιση + «βελτίωση υπαρχουσών»).

Ερώτηση 4 — Πρωτοβουλία και χαρακτηριστικά του εργαζομένου (σχολιασμός)

Ερώτηση: Στον επανασχεδιασμό, κάθε εργαζόμενος θα πρέπει να συγκεντρώνει χαρακτηριστικά, όπως π.χ. πρωτοβουλία, τα οποία θα του επιτρέπουν να δραστηριοποιείται στο σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον. Σχολιάστε.

Απάντηση:

• Η βάση (σελ. 248-249, «ενδυνάμωση των εργαζομένων»): μέσα σε καθορισμένα πλαίσια (προθεσμίες, στόχοι παραγωγικότητας, ποιότητας) τα μέλη κάθε ομάδας αποφασίζουν ελεύθερα για τον τρόπο εργασίας τους. Αυτή η ελευθερία είναι απαραίτητη στις διαδικασίες που σχεδιάζονται από την αρχή, ώστε να αποδώσουν οι ομάδες. «Συνεπώς, θα πρέπει κάθε εργαζόμενος να συγκεντρώνει χαρακτηριστικά … όπως πρωτοβουλία, δραστηριοποίηση κ.α.».
• Γιατί είναι απαραίτητο: στον επανασχεδιασμό (α) οι αποφάσεις λαμβάνονται από τους εργαζόμενους (χαρακτηριστικό των νέων διαδικασιών, σελ. 247)· (β) τα μέλη μοιράζονται την ευθύνη για όλη τη διαδικασία και οι εργασίες είναι πολυδιάστατες — χρειάζονται μεγάλο φάσμα ικανοτήτων· (γ) οι διευθυντές δεν επιβλέπουν αλλά συμβουλεύουν, και οι ομάδες δουλεύουν αυτόνομα — κανείς δεν λέει στον εργαζόμενο τι να κάνει κάθε στιγμή· (δ) ο ίδιος πρέπει να αντιλαμβάνεται τις απαιτήσεις και να κάνει τις κατάλληλες ενέργειες (παιδεία αντί κατάρτισης). Χωρίς πρωτοβουλία, η ενδυνάμωση μένει κενό γράμμα.
• Σύνδεση με το υπόλοιπο βιβλίο: η πρωτοβουλία είναι χαρακτηριστικό προσωπικότητας του αποτελεσματικού στελέχους (2.3) και παράγοντας παρακίνησης κατά Herzberg (3.3)· ο χαλαρός/δημοκρατικός ηγέτης ταιριάζει σε εργαζόμενους που «υποκινούνται μόνοι τους» και «θέλουν την ανάληψη ευθυνών» (Πίνακας 3.3.2) — ακριβώς ο τύπος που απαιτεί ο επανασχεδιασμός.
• Συνέπεια για την επιχείρηση: η επιλογή, η εκπαίδευση και η προαγωγή πρέπει να αναζητούν τέτοια χαρακτηριστικά (εξέλιξη με βάση ικανότητες, σελ. 249)· και η κουλτούρα/τα συστήματα αποδοχών πρέπει να τα ανταμείβουν.

Σύνοψη: (ενδεικτική) Στις επανασχεδιασμένες διαδικασίες οι ομάδες αποφασίζουν αυτόνομα, μοιράζονται την ευθύνη και δεν επιβλέπονται — άρα ο εργαζόμενος χρειάζεται πρωτοβουλία, δραστηριοποίηση και ευρύ φάσμα ικανοτήτων· η πρωτοβουλία είναι και χαρακτηριστικό στελέχους (2.3) και παράγοντας παρακίνησης (Herzberg).

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Να συνδεθεί η πρωτοβουλία με την ενδυνάμωση, τις πολυδιάστατες εργασίες και τον νέο ρόλο των διευθυντών.
• Ενδεικτική ως σχολιασμός.

Ερώτηση 5 — Γιατί παιδεία (μόρφωση) και όχι κατάρτιση

Ερώτηση: Γιατί στον επανασχεδιασμό δίνεται μεγαλύτερη έμφαση στην παιδεία (μόρφωση) παρά στην κατάρτιση;

Απάντηση:

• Η διάκριση (σελ. 249): στις επιχειρήσεις γίνεται συνήθως κατάρτιση (training) — πώς εκτελείται μια συγκεκριμένη εργασία. Στις εταιρίες που έχουν επανασχεδιάσει τις διαδικασίες τους απαιτείται μόρφωση (education) — αυτή επιτρέπει στους εργαζόμενους να αντιλαμβάνονται τις απαιτήσεις της εργασίας τους και να κάνουν τις απαραίτητες κάθε φορά ενέργειες.
• Γιατί: στον επανασχεδιασμό (α) οι εργασίες είναι πολυδιάστατες και τα μέλη μοιράζονται την ευθύνη για όλη τη διαδικασία — δεν αρκεί να ξέρεις ένα βήμα· (β) τα βήματα ακολουθούν τη φυσική ροή και οι έλεγχοι μειώνονται — ο εργαζόμενος πρέπει να κρίνει μόνος τι απαιτεί κάθε περίπτωση· (γ) οι ομάδες αποφασίζουν ελεύθερα τον τρόπο εργασίας (ενδυνάμωση) — η κατάρτιση σε προκαθορισμένες διαδικασίες δεν προσφέρει τη δυνατότητα να επινοείς τον τρόπο· (δ) οι διευθυντές συμβουλεύουν αντί να επιβλέπουν — δεν υπάρχει κάποιος να δίνει οδηγίες βήμα-βήμα.
• Με τους όρους της ενότητας 2.3: η κατάρτιση δίνει ειδικές γνώσεις (μία θέση), η μόρφωση δίνει και γενικές γνώσεις και διανοητικές ικανότητες (σύλληψη, αξιολόγηση, απόφαση) — δηλαδή τη «Διοικητική Προσωπικότητα» που χρειάζεται όποιος αποφασίζει. Και με τους όρους της 2.9: πέρα από την εκπαίδευση (άμεση εργασία) απαιτείται ανάπτυξη (μελλοντικές απαιτήσεις).

Σύνοψη: (ενδεικτική) Η κατάρτιση διδάσκει «πώς» εκτελείται μία συγκεκριμένη εργασία· η μόρφωση δίνει την ικανότητα να αντιλαμβάνεται κανείς τις απαιτήσεις και να επιλέγει τις κατάλληλες ενέργειες — απαραίτητη όταν οι εργασίες είναι πολυδιάστατες, οι έλεγχοι λιγότεροι, οι ομάδες αυτόνομες και οι διευθυντές σύμβουλοι.

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Η διάκριση training/education με τα λόγια του βιβλίου + τουλάχιστον τρεις λόγοι από τα χαρακτηριστικά του επανασχεδιασμού.

Ερώτηση 6 — Κριτήρια εξέλιξης: ικανότητες ή απόδοση; (σχολιασμός)

Ερώτηση: Στον επανασχεδιασμό τα κριτήρια εξέλιξης του εργαζομένου βασίζονται εξίσου στις ικανότητές και στην απόδοσή του. Σχολιάστε.

Απάντηση:

• Η πρόταση είναι ανακριβής. Το βιβλίο (σελ. 249, 4.2.3.στ) λέει ότι τα κριτήρια εξέλιξης «στηρίζονται περισσότερο στις ικανότητές τους και λιγότερο στην απόδοσή τους» — όχι «εξίσου».
• Η λογική του βιβλίου: η απόδοση ενός εργαζομένου στη συγκεκριμένη θέση καθορίζει τις αποδοχές του, όχι όμως και την εξέλιξή του σε ανώτερη θέση. Οι ικανότητες που έχει αναπτύξει, σε σχέση με τις απαιτήσεις της (νέας) θέσης, καθορίζουν αν θα προαχθεί. «Ένας πολύ καλός εργαζόμενος σε ένα τμήμα δεν σημαίνει ότι μπορεί να γίνει και ένας καλός διευθυντής σε αυτό το τμήμα».
• Γιατί έχει νόημα: η ανώτερη θέση απαιτεί διαφορετικές ικανότητες (ενότητα 2.3: στα ανώτερα επίπεδα βαραίνουν οι γενικές γνώσεις και οι διανοητικές/ανθρώπινες ικανότητες, όχι οι τεχνικές)· η απόδοση στην τωρινή θέση μετρά τεχνική επάρκεια, όχι ηγετική. Προάγοντας μόνο βάσει απόδοσης, η επιχείρηση χάνει έναν άριστο τεχνίτη και κερδίζει έναν μέτριο προϊστάμενο — η μελέτη περίπτωσης του «Μ» (3.3) το δείχνει: δυναμικός εργαζόμενος, ανεπαρκής διευθυντής.
• Σωστή διατύπωση: «Στον επανασχεδιασμό η απόδοση καθορίζει τις αποδοχές, ενώ η εξέλιξη βασίζεται κυρίως στις ικανότητες σε σχέση με τις απαιτήσεις της θέσης.» Παρόμοια, η απόδοση μετριέται με βάση το αποτέλεσμα και όχι τον χρόνο απασχόλησης (4.2.3.ε).

Σύνοψη: (ενδεικτική) Ανακριβές το «εξίσου»: κατά το βιβλίο η εξέλιξη στηρίζεται περισσότερο στις ικανότητες (σε σχέση με τις απαιτήσεις της νέας θέσης) και λιγότερο στην απόδοση — η απόδοση καθορίζει τις αποδοχές· ο καλός εργαζόμενος δεν είναι απαραίτητα καλός διευθυντής.

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Να εντοπιστεί η λέξη-παγίδα «εξίσου» και να δοθεί η διάκριση αποδοχές/απόδοση – προαγωγή/ικανότητες.
• Ενδεικτική ως σχολιασμός.

Ερώτηση 7 — Γιατί απαιτείται αλλαγή κουλτούρας

Ερώτηση: Γιατί με τον επανασχεδιασμό απαιτείται αλλαγή στην κουλτούρα της επιχείρησης;

Απάντηση:

• Η θέση του βιβλίου (σελ. 249-250, 4.2.3.ζ): ο επανασχεδιασμός απαιτεί την αλλαγή της κουλτούρας της εταιρίας — οι εργαζόμενοι πρέπει να πιστέψουν ότι δουλεύουν για τον πελάτη και όχι για τον διευθυντή.
• Ο μηχανισμός: οι αξίες των εργαζομένων διαμορφώνονται κυρίως από τα συστήματα αποδοχών τους — άρα απαιτείται αλλαγή αυτών των συστημάτων. Με το παλιό σύστημα υπήρχε διαμάχη μεταξύ των τμημάτων, γιατί οι αποδοχές βασίζονταν στην απόδοση κάθε τμήματος· τώρα όλοι κρίνονται με βάση την ικανοποίηση του πελάτη.
• Γιατί δεν αρκεί η αλλαγή των διαδικασιών: όλες οι υπόλοιπες αλλαγές του επανασχεδιασμού προϋποθέτουν νέα νοοτροπία — ομάδες διαδικασιών (όχι πίστη στο τμήμα), ενδυνάμωση (ανάληψη ευθύνης αντί αναμονής εντολών), διευθυντές-σύμβουλοι (όχι επιβολή), απόδοση = αποτέλεσμα (όχι ώρες παρουσίας). Αν οι άνθρωποι εξακολουθούν να σκέφτονται «κάνω ό,τι μου πει ο προϊστάμενος» και «προστατεύω το τμήμα μου», οι νέες διαδικασίες αποτυγχάνουν.
• Σύνδεση με το βιβλίο: η κουλτούρα είναι η «πολιτισμική λειτουργία» της επιχείρησης (1.2: σύστημα αξιών, ιδεών, κανόνων)· η Δ.Ο.Π. επίσης απαιτεί «ανατροπή των καθιερωμένων δομών» και η ελληνική δυσκολία είναι η «αλλαγή νοοτροπίας» (4.1)· ο Οργανισμός που Μαθαίνει μεταβάλλει «στρατηγική, δομή και κουλτούρα» (4.3).

Σύνοψη: (ενδεικτική) Γιατί οι εργαζόμενοι πρέπει να πιστέψουν ότι δουλεύουν για τον πελάτη, όχι για τον διευθυντή· οι αξίες διαμορφώνονται από τα συστήματα αποδοχών, άρα αυτά αλλάζουν (από απόδοση ανά τμήμα σε ικανοποίηση πελάτη)· χωρίς νέα νοοτροπία, ομάδες διαδικασιών, ενδυνάμωση και διευθυντές-σύμβουλοι δεν λειτουργούν.

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Να αναφερθεί ο ρόλος των συστημάτων αποδοχών και η διαμάχη τμημάτων του παλιού συστήματος.