Λύσεις — Ενότητα 2.3: Γνώσεις, ικανότητες και χαρακτηριστικά των στελεχών (σελ. 76) – ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Γ΄ ΕΠΑΛ

Λύσεις — Ενότητα 2.3: Γνώσεις, ικανότητες και χαρακτηριστικά των στελεχών (σελ. 76)

Λύσεις των 5 ερωτήσεων σύντομης απάντησης και των 3 ερωτήσεων κρίσεως της ενότητας 2.3.

Ερώτηση σύντομης απάντησης 1 — Ο ρόλος των διοικητικών στελεχών

Ερώτηση: Ποιος είναι ο ρόλος των διοικητικών στελεχών στην επιχείρηση;

Απάντηση:

• Από την ενότητα 2.3 (σελ. 73): τα διοικητικά στελέχη πρέπει να ανταποκρίνονται με επιτυχία στις προκλήσεις του περιβάλλοντος και να οδηγούν την επιχείρηση σε ανάπτυξη — γι’ αυτό χρειάζονται τις κατάλληλες γνώσεις, ικανότητες και χαρακτηριστικά προσωπικότητας.
• Από την ενότητα 2.2 (σελ. 70): τα διοικητικά στελέχη (Δ) προσπαθούν να εξισορροπήσουν τις σχέσεις ανάμεσα σε τρεις ομάδες εμπλεκομένων — εργαζόμενους (Ε), επενδυτές/κεφαλαιούχους/μετόχους (Κ) και πελάτες (Π) — και να λειτουργήσουν ως «συνδετικός κρίκος» μεταξύ τους, ώστε να διασφαλισθεί διαχρονικά η επιτυχής συνεργασία τους και η μεγιστοποίηση του οφέλους για την επιχείρηση.
• Από τον ορισμό της διοίκησης (σελ. 67): εξασφαλίζουν στην ομάδα συνοχή και προσανατολισμό προς τον στόχο, διαχειριζόμενα τους πόρους (ανθρώπους, χρήματα, μηχανήματα)· στην πράξη ασκούν τις λειτουργίες του management — προγραμματισμό, οργάνωση, διεύθυνση, έλεγχο (ενότητα 2.4).
• Είναι πλέον επαγγελματίες, ανεξάρτητοι από τον ιδιοκτήτη, με επιστημονικές γνώσεις και εμπειρία.

Σύνοψη: (ενδεικτική) Οδηγούν την επιχείρηση σε ανάπτυξη απαντώντας στις προκλήσεις του περιβάλλοντος· συνδετικός κρίκος εργαζομένων-επενδυτών-πελατών· εξασφαλίζουν συνοχή και προσανατολισμό της ομάδας μέσω προγραμματισμού, οργάνωσης, διεύθυνσης, ελέγχου.

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Η ερώτηση απαντιέται με σύνθεση των ενοτήτων 2.2 και 2.3 — αναφέρετε το Σχήμα 2.2.1 (Ε-Κ-Π).
• Ενδεικτική — το βιβλίο δεν έχει μία παράγραφο «ρόλος».

Ερώτηση σύντομης απάντησης 2 — Τι προσδιορίζει την αποτελεσματικότητα του στελέχους

Ερώτηση: Τι προσδιορίζει την αποτελεσματικότητα του στελέχους κατά την άσκηση της διοίκησης;

Απάντηση:

• Την αποτελεσματικότητα του στελέχους προσδιορίζει ο συνδυασμός τριών στοιχείων (σελ. 73): οι γνώσεις, οι ικανότητες και τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητάς του.
• Οι γνώσεις επιτρέπουν στο στέλεχος να ξέρει τι πρέπει να κάνει σε κάθε περίπτωση.
• Οι γνώσεις, οι ικανότητες και τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας του επιτρέπουν να μπορεί να το κάνει.
• Ο συνδυασμός όλων αυτών προσδίδει στο στέλεχος την απαραίτητη «Διοικητική Προσωπικότητα», δηλαδή τον χαρακτηριστικό τρόπο με τον οποίο ασκεί τα καθήκοντά του — και αυτή κρίνει την αποτελεσματικότητα.

Σύνοψη: (ενδεικτική) Ο συνδυασμός γνώσεων (να ξέρει τι), ικανοτήτων και χαρακτηριστικών προσωπικότητας (να μπορεί να το κάνει) = Διοικητική Προσωπικότητα.

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Να αναφερθούν και τα τρία στοιχεία και η διάκριση «ξέρει τι» / «μπορεί να το κάνει».
• Λέξη-κλειδί: «Διοικητική Προσωπικότητα».

Ερώτηση σύντομης απάντησης 3 — Ειδικές γνώσεις κάτω, γενικές πάνω (σχολιασμός)

Ερώτηση: Στα κατώτερα ιεραρχικά επίπεδα απαιτούνται περισσότερο ειδικές γνώσεις στα στελέχη, ενώ στα ανώτερα περισσότερο γενικές. Σχολιάστε.

Απάντηση:

• Η πρόταση είναι θέση του βιβλίου (σελ. 73-74): ένα διοικητικό στέλεχος συνδυάζει ένα σύνολο γνώσεων και η αναλογία τους προσδιορίζεται από το επίπεδο της ιεραρχίας στο οποίο βρίσκεται.
• Γιατί ειδικές στα κατώτερα επίπεδα: τα στελέχη πρώτης γραμμής επιβλέπουν την εκτέλεση συγκεκριμένης εργασίας (π.χ. το λογιστήριο) — πρέπει να γνωρίζουν «πολύ καλά τα θέματα που αφορούν» τη θέση τους. Στα κατώτερα κλιμάκια ασκείται κυρίως ο έλεγχος των αποτελεσμάτων (σελ. 69), που απαιτεί τεχνική εξειδίκευση.
• Γιατί γενικές στα ανώτερα επίπεδα: τα ανώτερα στελέχη ασχολούνται με τον προγραμματισμό (σελ. 69), δηλαδή με το σύνολο της επιχείρησης και τη σχέση της με το περιβάλλον — χρειάζονται να γνωρίζουν «πώς συνδέεται η θέση ευθύνης τους με τη γενικότερη δραστηριότητα», στοιχεία από όλες τις λειτουργίες και από το περιβάλλον. Ο Fayol (σελ. 78) έδωσε έμφαση ακριβώς στα υψηλά ιεραρχικά επίπεδα.
• Σημείωση: και στα δύο επίπεδα απαιτούνται και οι τρεις κατηγορίες γνώσεων (διοίκησης, ειδικές, γενικές) — αλλάζει η αναλογία, όχι το είδος. Το ίδιο ισχύει για τις ικανότητες: οι τεχνικές βαραίνουν περισσότερο κάτω, οι διανοητικές πάνω, οι ανθρώπινες παντού.

Σύνοψη: (ενδεικτική) Η αναλογία γνώσεων εξαρτάται από το επίπεδο: κάτω εκτέλεση/έλεγχος → ειδικές· πάνω προγραμματισμός/σύνολο επιχείρησης → γενικές. Αλλάζει η αναλογία, όχι το είδος.

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Να συνδεθεί με τη διαφοροποίηση των λειτουργιών κατά επίπεδο (σελ. 69: προγραμματισμός πάνω, έλεγχος κάτω).
• Ενδεικτική — η αιτιολόγηση είναι σύνθεση.

Ερώτηση σύντομης απάντησης 4 — Οι κατηγορίες ικανοτήτων

Ερώτηση: Ποιες βασικές κατηγορίες ικανοτήτων πρέπει να διαθέτει ένα στέλεχος, ώστε να ασκεί αποτελεσματική διοίκηση;

Απάντηση:

• Ο Katz διακρίνει τρεις βασικές κατηγορίες ικανοτήτων (σελ. 74-75):
• Διανοητικές: η ικανότητα του ατόμου να συλλαμβάνει φαινόμενα, καταστάσεις και αντικείμενα και να μπορεί να τα συγκρίνει, να τα αξιολογεί, να τα ταξινομεί και να τα ιεραρχεί. Παραδείγματα: λήψη αποφάσεων, ανάπτυξη καινοτομιών, ανάπτυξη οργανωτικών δομών.
• Ανθρώπινες: η ικανότητα του στελέχους να επικοινωνεί, να εμπνέει, να ενθαρρύνει και να υποκινεί τους υφισταμένους του, να επιλύει τις διαφορές τους και να δημιουργεί προϋποθέσεις αποτελεσματικής συνεργασίας. Παραδείγματα: προφορική και γραπτή επικοινωνία, διαχείριση κρίσεων στην ομάδα (συγκρούσεις, διαφωνίες), ηγεσία, παρακίνηση.
• Τεχνικές: η ικανότητα να χρησιμοποιεί αποτελεσματικά εργαλεία, τεχνικές και διαδικασίες. Παραδείγματα: χρήση ηλεκτρονικών υπολογιστών, διαχείριση του χρόνου, τεχνικές προγραμματισμού.

Σύνοψη: (ενδεικτική) Τρεις κατά Katz: διανοητικές (σύλληψη-αξιολόγηση-ιεράρχηση: αποφάσεις, καινοτομίες), ανθρώπινες (επικοινωνία, έμπνευση, παρακίνηση, επίλυση διαφορών), τεχνικές (εργαλεία, τεχνικές, διαδικασίες: Η/Υ, χρόνος).

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Να αναφέρεται ο Katz και να δίνονται παραδείγματα για κάθε κατηγορία.
• Συχνή σύγχυση: η «ανάπτυξη οργανωτικών δομών» είναι διανοητική, όχι τεχνική.

Ερώτηση σύντομης απάντησης 5 — Χαρακτηριστικά προσωπικότητας

Ερώτηση: Ποια χαρακτηριστικά προσωπικότητας συμβάλλουν στην αποτελεσματικότητα του διοικητικού στελέχους;

Απάντηση:

• Το βιβλίο (σελ. 75) αναφέρει ως χαρακτηριστικά προσωπικότητας που συμβάλλουν στην αποτελεσματικότητα του στελέχους: το ενδιαφέρον για τους ανθρώπους, η πρωτοβουλία, οι φιλοδοξίες, η αυτοπεποίθηση, η εντιμότητα, η ψυχραιμία κ.ά.
• Τα χαρακτηριστικά αυτά, μαζί με τις γνώσεις και τις ικανότητες, συνθέτουν τη «Διοικητική Προσωπικότητα» του στελέχους (σελ. 73).
• Παρατήρηση: πολλά συνδέονται άμεσα με τις ανθρώπινες ικανότητες (το ενδιαφέρον για τους ανθρώπους στηρίζει την επικοινωνία και την παρακίνηση) και με τη λήψη αποφάσεων (ψυχραιμία, αυτοπεποίθηση, πρωτοβουλία).

Σύνοψη: (ενδεικτική) Ενδιαφέρον για τους ανθρώπους, πρωτοβουλία, φιλοδοξίες, αυτοπεποίθηση, εντιμότητα, ψυχραιμία.

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Απαιτείται η λίστα του βιβλίου (έξι χαρακτηριστικά).

Ερώτηση κρίσεως 1 — Γνώσεις, ικανότητες, προσωπικότητα ενός στελέχους επιχείρησης

Ερώτηση: Αναφέρατε ποιες συγκεκριμένες γνώσεις και ικανότητες, καθώς και ποια συγκεκριμένα χαρακτηριστικά προσωπικότητας, πρέπει να διαθέτει, κατά τη γνώμη σας, ένα στέλεχος επιχείρησης.

Απάντηση:

• Ερώτηση κρίσεως· η απάντηση οργανώνεται πάνω στο πλαίσιο του βιβλίου (γνώσεις – ικανότητες Katz – προσωπικότητα) και εξειδικεύεται σε παράδειγμα. Έστω στέλεχος (προϊστάμενος) τμήματος πωλήσεων εμπορικής επιχείρησης.
• Γνώσεις: (α) διοίκησης — προγραμματισμός, οργάνωση, διεύθυνση, έλεγχος (ενότητα 2.4), παρακίνηση προσωπικού· (β) ειδικές — τεχνικές πώλησης, πρόβλεψη πωλήσεων, σχεδιασμός περιοχών πώλησης, συστήματα αμοιβών πωλητών (ενότητα 2.6), γνώση των προϊόντων· (γ) γενικές — πώς οι πωλήσεις συνδέονται με το marketing, την παραγωγή και τα χρηματοοικονομικά (σελ. 95), γνώση του οικονομικού και νομικού περιβάλλοντος (ενότητα 1.4).
• Ικανότητες: διανοητικές — να αναλύει στοιχεία πωλήσεων, να συγκρίνει περιοχές/πωλητές, να αποφασίζει στόχους· ανθρώπινες — επικοινωνία με πελάτες και πωλητές, παρακίνηση της ομάδας, διαχείριση συγκρούσεων για περιοχές ή προμήθειες· τεχνικές — χρήση Η/Υ και λογισμικού παραγγελιών/πελατών, διαχείριση χρόνου, τεχνικές προγραμματισμού επισκέψεων.
• Χαρακτηριστικά προσωπικότητας: ενδιαφέρον για τους ανθρώπους (πελάτες και πωλητές), πρωτοβουλία (νέες αγορές), φιλοδοξία (στόχοι), αυτοπεποίθηση (διαπραγματεύσεις), εντιμότητα (εμπιστοσύνη πελατών), ψυχραιμία (παράπονα, κρίσεις).
• Η ίδια μέθοδος εφαρμόζεται για οποιοδήποτε στέλεχος: αλλάζουν οι ειδικές γνώσεις και η αναλογία των ικανοτήτων ανάλογα με το επίπεδο και τη λειτουργία.

Σύνοψη: (ενδεικτική) Πλαίσιο: γνώσεις (διοίκησης, ειδικές, γενικές) + ικανότητες Katz (διανοητικές, ανθρώπινες, τεχνικές) + προσωπικότητα (ενδιαφέρον, πρωτοβουλία, φιλοδοξία, αυτοπεποίθηση, εντιμότητα, ψυχραιμία), εξειδικευμένα σε συγκεκριμένη θέση (π.χ. προϊστάμενος πωλήσεων).

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Ενδεικτική — αξιολογείται η δομή (τρεις κατηγορίες × υποκατηγορίες) και η εξειδίκευση σε συγκεκριμένη θέση.
• Μην απαντάτε γενικόλογα («να είναι έξυπνος») — χρησιμοποιήστε την ορολογία του βιβλίου.

Ερώτηση κρίσεως 2 — Διευθυντής marketing ασφαλιστικής επιχείρησης

Ερώτηση: Αναφέρατε ποιες συγκεκριμένες γνώσεις και ικανότητες, καθώς και ποια συγκεκριμένα χαρακτηριστικά προσωπικότητας, πρέπει να διαθέτει, κατά τη γνώμη σας, ένας διευθυντής marketing μιας ασφαλιστικής επιχείρησης.

Απάντηση:

• Ο διευθυντής marketing είναι ανώτερο στέλεχος → κατά το βιβλίο χρειάζεται περισσότερο γενικές γνώσεις και βαραίνουν οι διανοητικές ικανότητες· η ασφαλιστική επιχείρηση πουλά άυλο προϊόν (υπηρεσία) βασισμένο στην εμπιστοσύνη.
• Γνώσεις: διοίκησης — προγραμματισμός και έλεγχος, ηγεσία τμήματος· ειδικές — έννοια και μίγμα marketing (4P, ενότητα 2.5), έρευνα αγοράς, συμπεριφορά καταναλωτή, κύκλος ζωής προϊόντος, τιμολόγηση ασφαλίστρων, κανάλια διανομής (πράκτορες, τράπεζες, διαδίκτυο), προώθηση· γενικές — ασφαλιστική νομοθεσία και εποπτεία (νομικό περιβάλλον), δημογραφικά και εισοδήματα (κοινωνικό/οικονομικό περιβάλλον, ενότητα 1.4), σύνδεση με πωλήσεις, χρηματοοικονομικά (αποθεματικά, κίνδυνος) και πληροφοριακά συστήματα. Το ίδιο το βιβλίο (σελ. 67) λέει ότι ο διευθυντής marketing λαμβάνει υπόψη εσωτερικούς (στελέχη, εξοπλισμός, οικονομικές δυνατότητες) και εξωτερικούς παράγοντες (αγορά, ανταγωνιστές, προτιμήσεις καταναλωτών, θεσμικό πλαίσιο).
• Ικανότητες: διανοητικές — ανάλυση αγοράς, τμηματοποίηση πελατών, σχεδιασμός νέων ασφαλιστικών προϊόντων (καινοτομία), αξιολόγηση αποτελεσμάτων καμπανιών· ανθρώπινες — συντονισμός με το δίκτυο πωλήσεων, επικοινωνία με το κοινό, έμπνευση της ομάδας, διαχείριση κρίσεων (π.χ. αρνητική δημοσιότητα)· τεχνικές — εργαλεία ανάλυσης δεδομένων και βάσεων πελατών, τεχνικές προγραμματισμού και προϋπολογισμού marketing.
• Χαρακτηριστικά προσωπικότητας: εντιμότητα (κρίσιμη σε προϊόν εμπιστοσύνης — η προώθηση δεν πρέπει να παραπλανά), ενδιαφέρον για τους ανθρώπους (ανάγκες ασφάλειας των πελατών), πρωτοβουλία και φιλοδοξία (νέες αγορές), αυτοπεποίθηση, ψυχραιμία (μακροχρόνια αποτελέσματα, ανταγωνισμός).
• Διαφορά από ένα στέλεχος πρώτης γραμμής: λιγότερη τεχνική εξειδίκευση στην εκτέλεση, περισσότερη στρατηγική σκέψη και γνώση του περιβάλλοντος.

Σύνοψη: (ενδεικτική) Ανώτερο στέλεχος → γενικές γνώσεις (περιβάλλον, νομοθεσία, σύνδεση λειτουργιών) + ειδικές marketing (4P, έρευνα αγοράς)· διανοητικές ικανότητες (ανάλυση, σχεδιασμός), ανθρώπινες (δίκτυο, κοινό), τεχνικές (δεδομένα)· προσωπικότητα με έμφαση στην εντιμότητα λόγω άυλου προϊόντος εμπιστοσύνης.

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Ενδεικτική — να φανεί ότι ο μαθητής προσαρμόζει το πλαίσιο στις ιδιαιτερότητες της ασφαλιστικής επιχείρησης και στο ανώτερο επίπεδο της θέσης.
• Αξιοποιήστε το παράδειγμα του βιβλίου για τον διευθυντή marketing (σελ. 67).

Ερώτηση κρίσεως 3 — Προσωπικότητα ή γνώσεις στην επαγγελματική εξέλιξη;

Ερώτηση: Νομίζετε, ότι συμβάλλει περισσότερο η προσωπικότητα ή οι γνώσεις στην επαγγελματική εξέλιξη στελεχών επιχειρήσεων. Αναφέρατε παραδείγματα.

Απάντηση:

• Ερώτηση γνώμης· η τεκμηριωμένη απάντηση ξεκινά από τη θέση του βιβλίου (σελ. 73): οι γνώσεις λένε τι πρέπει να γίνει, ενώ γνώσεις + ικανότητες + προσωπικότητα επιτρέπουν να γίνει. Άρα το βιβλίο δεν τα αντιπαραθέτει — τα θεωρεί συμπληρωματικά («Διοικητική Προσωπικότητα»).
• Επιχειρήματα υπέρ των γνώσεων: χωρίς ειδικές γνώσεις δεν μπορεί κανείς ούτε να ξεκινήσει (το στέλεχος λογιστηρίου πρέπει να ξέρει «πολύ καλά» το λογιστήριο)· η επαγγελματική διοίκηση (σελ. 69-70) γεννήθηκε ακριβώς επειδή απαιτούνται «εξειδικευμένες γνώσεις» που ο ιδιοκτήτης δεν έχει· ο Taylor θεμελίωσε το management στην επιστημονική μέθοδο. Παράδειγμα: ένας μηχανικός χωρίς γνώση κοστολόγησης δεν θα προαχθεί σε διευθυντή παραγωγής.
• Επιχειρήματα υπέρ της προσωπικότητας: όσο ανεβαίνει κανείς στην ιεραρχία, οι ειδικές γνώσεις χάνουν βάρος υπέρ των γενικών και οι ανθρώπινες/διανοητικές ικανότητες γίνονται καθοριστικές· η διοίκηση ανθρώπων απαιτεί «ταλέντο» (σελ. 69)· το κίνημα ανθρωπίνων σχέσεων (Mayo, σελ. 79) έδειξε ότι η παραγωγικότητα εξαρτάται από το πώς αισθάνονται οι εργαζόμενοι — δηλαδή από την ηγεσία. Παράδειγμα: δύο υπάλληλοι με το ίδιο πτυχίο· προάγεται εκείνος με πρωτοβουλία, ψυχραιμία και ικανότητα συνεργασίας.
• Συμπέρασμα (ενδεικτικό): στα κατώτερα επίπεδα κρίνουν περισσότερο οι γνώσεις (είσοδος και πρώτες προαγωγές), στα ανώτερα η προσωπικότητα και οι ανθρώπινες ικανότητες (ηγεσία). Η επαγγελματική εξέλιξη απαιτεί και τα δύο — η γνώση ανοίγει την πόρτα, η προσωπικότητα ανεβάζει τα σκαλιά.

Σύνοψη: (ενδεικτική) Συμπληρωματικά, όχι αντίπαλα: γνώσεις = «τι», προσωπικότητα/ικανότητες = «πώς». Στα χαμηλά επίπεδα βαραίνουν οι γνώσεις, στα υψηλά η προσωπικότητα (ηγεσία, ανθρώπινες ικανότητες).

Κριτήρια αξιολόγησης:

• Ενδεικτική — αξιολογείται η τεκμηρίωση με έννοιες του βιβλίου (Διοικητική Προσωπικότητα, ταλέντο, Katz, ιεραρχικά επίπεδα) και τα παραδείγματα.
• Καλή απάντηση εξετάζει και τις δύο πλευρές πριν καταλήξει.